Rencontre avec Christian Barbaray, auteur et expert de la relation client

PDG et fondateur d’Init, Christian Barbaray publie son livre Satisfaction, fidélité et expérience client  et accepte de nous livrer sa vision de la relation client.

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Vous nous avez confié avoir mis 2 ans à écrire ce livre, il est disponible en librairie depuis quelques semaines, quels nouveaux messages ou nouvelles approches voulez-vous véhiculer ? Pourquoi ce livre ?

Satisfaction, fidélité et expérience client est un livre anniversaire. Il marque les 20 ans de la création de mon entreprise INIT et les 6 ans de mon blog Sat & Fid. L’idée était de consolider, rattraper, réécrire et organiser des idées et des billets de blog dans un seul et même ouvrage. Ce livre n’a pas vocation à expliquer comment réaliser une enquête client, d’autres ouvrages existent déjà, mais plutôt d’aller plus loin dans l’analyse. Je donne aux lecteurs les arguments nécessaires pour convaincre leurs dirigeants du rôle essentiel de l’expérience client dans la rentabilité de leur entreprise et de créer des passerelles évidentes entre satisfaction, fidélité et expérience client.

Qui s’occupe de la satisfaction client dans l’entreprise ?

Beaucoup de services se chargent aujourd’hui de la Relation client dans les entreprises, la Qualité pour les process et les normes, le Marketing avec une vision plus stratégique ou encore le service client recevant et gérant les demandes. Chaque service dispose souvent d’une vision partielle. Or le client est liquide, il passe partout, s’infiltre, prend contact sur tous les canaux avec tous les services pour obtenir sa réponse, d’où la nécessité de créer une vraie culture client pour que chaque service partage la même vision.

Et à votre avis, quelle place occupe- t-il dans la stratégie d’une entreprise ?

C’est tout l’enjeu de la customer expérience, remettre le client au centre de l’entreprise ! Cette démarche expérience client oblige l’entreprise à se mettre à sa place, ne plus penser ses produits ou ses offres  avec ses process ou sa stratégie de communication, mais avec le regard et les oreilles de son client, qu’est-ce qu’il comprend. C’est lui qui nous fait vivre, il faut écouter ses besoins et ses difficultés et s’adapter en permanence.

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Qu’entendez-vous par « sans transmission, sans relais, sans partage, vos démarches d’écoute clients sont vouées à l’échec » ? Que préconisez-vous ?

Il existe deux types d’enquêtes, celles « à froid », réalisées 1 fois par an qui évaluent la qualité du service rendu et celles « à chaud », qui se matérialisent par des mini questionnaires adressés juste après une interaction ou à un moment précis de consommation. Ces opérations d’écoute génèrent des informations, et la difficulté est de transmettre et de partager avec tous les services les messages, les signaux et les actions. Je pense que c’est le rôle du service client et c’est ce partage qui lui redonnera une place centrale. Nous devons tous être au service du client.

Vous dites «  qu’une politique qui ne viserait qu’à conserver et faire grandir ses clients acquis serait plus profitable à moyen et long terme »

Le client dans les stratégies d’entreprise est souvent pris comme de la chasse et pas de l’élevage, les entreprises pensent conquête et lorsqu’elles me disent être orientées client, je leur demande toujours lequel ? Celui de demain ? Celui que vous n’avez pas encore ou le client d’hier et d’aujourd’hui, celui que vous devez fidéliser. Les dirigeants devraient s’interroger sur les impacts économiques de la fidélité, qu’est-ce que cela me rapporterait de mieux fidéliser ou de mieux satisfaire et de moins recruter ? Les clients sont acquis à prix d’or dans certains secteurs d’activités et les laisser partir pour une mauvaise qualité de service, une mauvaise attention ou une mauvaise relation représente une catastrophe dans les comptes d’exploitation, c’est regrettable !

Si vous aviez 3 conseils à donner à une entreprise qui souhaiterait engager une politique de fidélisation, quels seraient-ils ?

Tout d’abord, être à l’écoute de ses clients en se dotant d’un outil. Ecouter vous permettra de comprendre ce qu’il y a derrière les mots, les émotions, les intentions.  Il faut ensuite partager en interne avec les personnes concernées les difficultés, les problèmes pour trouver des solutions ensembles. Ensuite, vos managers et vos directions générales doivent être sensibilisés à l’impact économique de la fidélité, quel est le ROI d’une entreprise orientée client. INIT réalise de plus en plus d’enquêtes et démontre ce que rapporte la fidélité à une entreprise notamment le potentiel de chiffres d’affaires. Enfin et surtout, mettre en place une culture client. Les mêmes valeurs et les mêmes convictions sont partagées par tous. Le client est l’élément le plus important de l’entreprise, on s’organise autour de lui, on installe des challenges, on partage des ambitions et des metrics autour de la fidélité.

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Comment puis-je faire grandir mon client ? Comment puis-je l’accompagner ? Et c’est grâce à cette dynamique que votre entreprise grandira à son tour.

A propos de l'auteur

Mélanie Roetzinger
Chargée de communication
1 Comment
  • Bravo Christian ! J’ai hâte de vous lire. Très inspirant !

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