3 questions à Ronan Souberbielle, Directeur Developpement International & Marketing

1/ Ronan, la dernière étude Contact Center as a Service du Gartner positionne Prosodie-Capgemini comme Leader, comment expliquez-vous cette récompense ?

Nous sommes très fiers de cette position. Cela fait plus de 10 ans que Prosodie-Capgemini propose des solutions de contact center en mode Cloud et investit chaque année des milliers de jours hommes pour maintenir Odigo à la pointe de l’expérience client. C’est donc une belle reconnaissance.

Odigo, c’est plusieurs milliards d’interactions par an et plus de 380 000 agents connectés. Chaque mois nous accueillons de nouveaux clients de tout secteur d’activité sur notre plateforme et les premiers sont toujours là. C’est avant tout grâce à leur confiance que nous pouvons aujourd’hui revendiquer ce leadership.

Prosodie-Capgemini fut un des pionniers à croire au modèle « Cloud ». Il augmente la flexibilité, accélère l’innovation, réduit les coûts et aide les entreprises à se recentrer sur leur client. C’est une tendance forte du marché et nous avons donc été ravis que les analystes du Gartner publient le Magic Quadrant dédié à ces solutions.

2/ Que nous livre réellement cette étude Contact Center as a service, Western Europe ?

Cette étude confirme notre perception du marché. C’est un marché en forte croissance avec des acteurs variés. Les acteurs historiques venant des télécoms ou des modèle « on-premises » côtoient les nouveaux entrants « pure cloud » qui font preuve d’une grande agilité. Cela nous donne un point de différence, étant « cloud native » mais avec pas mal d’historique !

Pour cette étude, le Gartner a identifié seulement 10 acteurs avec des solutions multicanales capables d’adresser le marché international. On trouve aussi suivant les géographies beaucoup d’acteurs locaux souvent centrés sur un seul canal.Ce marché fortement concurrentiel est le signe d’un marché en bonne santé où l’innovation et la qualité de service feront la différence auprès du client. Prosodie-Capgemini investit fortement dans ces deux domaines.

3/ Et la suite, comment envisage-t-on l’avenir quand on est positionné Leader dans le Magic Quadrant ?

Rien n’est acquis. La compétition est forte, le marché en pleine ébullition. Il faut comprendre les nouvelles tendances, rester à l’écoute de nos clients et comprendre les attentes des clients de nos clients, parce qu’au final c’est leur « expérience » que nous cherchons tous à satisfaire.

Nous continuerons à investir dans nos solutions et travailler en étroite collaboration avec nos clients pour prioriser et expérimenter de nouvelles offres le tout dans une approche de co-création. Et les idées ne manquent pas ! Parmi les sujets novateurs, nous pensons que l’intelligence artificielle, les objets connectés, le big data impacteront fortement les centres de contacts dans les années à venir.

Enfin, l’intégration de Prosodie au sein du groupe Capgemini nous assure une présence dans plus de 40 pays. Notre Cloud a franchi les frontières européennes pour s’étendre en Amérique du Nord, en Amérique latine et en Asie. Nous avons déjà contractualisé avec plusieurs clients dans ces zones. Notre ambition est simple : devenir le Leader des solutions Contact Center a as Service au niveau mondial.