Retour sur le Talk’ 2017

#sincerite,  #bienveillance,  #emotion, un vrai moment d’échange et de sincérité, l’édition 2017 du Talk rassemble toujours plus de participants, certainement parce que la relation client concerne désormais l’ensemble des métiers de l’entreprise et plus seulement les centres d’appels. Vs savez quel est le rapport entre l’armée blanche #GameOfThrones et le #CX dans l’assurance ? Non […]

Rencontre avec Thierry Spencer sur le prochain salon Stratégie Client

Le salon Stratégie Clients ouvre ses portes le 18 avril prochain – Interview de Thierry Spencer, Responsable des conférences plénières, Directeur Associé de l’Académie du Service,  blogueur et  auteur. Vous avez bâti le programme des conférences et vous allez animer un certain nombre d’entre elles. Quels seront les sujets abordés ?  Au cours du Salon Stratégie Client, nous […]

Intelligence Artificielle au service de la Relation Clients : Mythes et Réalité

La révolution de l’intelligence artificielle est annoncée. Après avoir révolutionné les jeux (les échecs avec Deep Blue d’IBM en 1997 – 20 ans déjà ! -, Jeopardy avec Watson du même IBM en 2011 et le jeu de Go avec AlphaGo de Google l’année dernière), l’intelligence artificielle s’apprêterait à transformer radicalement le service client : le grand […]

Votre centre de relation client va devenir votre premier magasin

Dans mon précédent billet, j’espère vous avoir convaincu sur la capacité de votre Centre de Relation Client (CRC) à convertir 10% des appels en chiffre d’affaires. Mais comment ? Comment réussir à capter les prospects potentiels ? Comment passer à la vente ? Et surtout comment donner les moyens aux conseillers de le faire ? Des différentes expériences que […]

Capgemini récompense les start-ups avec Innovatorsrace50

En tant que membre du jury, je suis très fier du concours Innovatorsrace50. Déjà fortement engagé auprès des start-ups, Capgemini leur dédie une compétition internationale pour ses 50 ans avec le soutien de nombreux partenaires, comme CNN, BPI France, Five by five et Hoxton ventures. Ce concours vise à récompenser les solutions/produits innovants et leurs […]

Convertir 10% des appels en chiffre d’affaires

Je trouve que les Centres de Relation Client (CRC) font plutôt bien leur travail ! Dans le domaine du retail dans lequel j’exerce, ils sont amenés à répondre à de nombreux motifs d’appels : horaires magasins, renseignement et dispo produit, suivi de commande, suivi de SAV voire assistance technique… globalement ils réussissent plutôt bien l’exercice en répondant […]

Big data et Relation clients : beaucoup de données, trop peu d’analyses

La multiplication des canaux d’interactions avec les clients génère de plus en plus de données. De nouvelles données issues de la digitalisation (mails, chats, réseaux sociaux, …), moins structurées, côtoient des données plus traditionnelles liées aux ventes ou aux profils des clients. Cette abondance d’informations devrait enrichir la connaissance client et ainsi alimenter les directions […]

Bloctel ou la fin des démarchages téléphoniques indésirables ?

Depuis le 1er juin 2016, les consommateurs peuvent s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition aux démarchages téléphoniques, la liste Bloctel. L’inscription est gratuite pour les consommateurs et leur assure la tranquillité. Les professionnels, en direct ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour leur compte, ont l’interdiction de les démarcher téléphoniquement, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes. […]

Retour sur le Talk’ 2016

Un grand merci pour votre présence. Les grèves, les inondations, les problèmes de transport ne vous ont pas empêché d’assister à l’édition 2016 du Talk’ ! Pendant plusieurs semaines, les intervenants, appelés les Talkers, ont consciencieusement préparé et répété leur histoire de relation client. Tous issus de secteur d’activités différents, ils partagent le même besoin […]

Battle de l’innovation, le gagnant est ADOK !

La première édition des Battle de l’innovation, organisée par l’AFRC et le Groupe Capgemini, décerne le 1er prix à ADOK. #BattleInnov @latelier vainqueurs ce matin @my_adok @Avekapeti @DigiFood_App pic.twitter.com/8t8Ze0eKkq — Olivier Dulac (@OlivierDulac) 12 mai 2016 ADOK transforme n’importe quelle table en tablette géante. Grâce à un projecteur tactile ultraportable, Adok créé une surface tactile […]