Feedback management : Ecoutez et analysez la voix du client

Face à une concurrence accrue et l’augmentation de l’infidélité des clients, la meilleure façon de réagir est d’être à l’écoute de leurs souhaits et besoins. Grâce au Feedback Management et à l’analyse du retour client, il est possible d’identifier les lacunes entre la qualité attendue par le client et la qualité délivrée par la société.

Ecouter la voix du client

A chaque moment clé du cycle de vie de votre client, pendant chaque étape d’un processus d’inscription, d’achat, de post-achat, d’abandon de panier, d’annulation…, il vous sera possible de mesurer en temps réel sa satisfaction via un questionnaire personnalisé adressé par le canal de votre choix (voix, e-mail, sms, chat…).

Analyser les résultats

Le retour des avis reçus, basé sur des indicateurs clés de performance prédéfinis (NPS, indice de satisfaction ou CES…), et disponible sur un tableau de bord personnalisé permet d’analyser et de mesurer la perception et la satisfaction de votre client en temps réel. Ces KPI permettent de déterminer les améliorations constantes et les actions opérationnelles mises en place dans le but d’augmenter la performance de vos centres de contact.

Impliquer l’ensemble des employés

Le succès d’une démarche de Feedback Management dépend de l’implication globale de chaque membre d’une organisation. C’est pourquoi, chaque employé dispose d’un accès personnalisé à l’outil lui permettant de suivre ses évaluations et avis de ses clients et participer à l’augmentation de la valeur perçue par le client.