Big Data : les retours d’expériences de grands comptes

Depuis maintenant quelques années, la stratégie de « cost-leadership » instaurée depuis l’après-guerre est en pleine mutation pour laisser place à la stratégie de différentiation, plaçant le client au cœur de l’attention. En effet, ce dernier a de plus en plus de choix sur la quasi-totalité des marchés. Les entreprises doivent donc miser sur la meilleure relation client imaginable afin d’attirer et de fidéliser un grand nombre de consommateurs.

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C’est ici qu’intervient le Big Data : cet outil informatique permet, par l’exploitation de ses innombrables données, de connaître au mieux le client. A la fois ses envies, ses besoins, ses achats, ses plaintes, ses questions et même sa géolocalisation peuvent être connus d’une marque. Grâce à toutes ces données, il devient possible pour les entreprises d’offrir un service client très perfectionné et entièrement personnalisé.

Dans la perspective de partager les grands enjeux du Big Data ainsi que ses prometteuses perspectives, Capgemini a organisé le 21 mai dernier, une matinée sur cette thématique avec ses clients. Un certain nombre de clients – grand comptes et start-up – ont échangé autour de  leur expérience Big Data et expliqué en quoi cette nouvelle approche joue un rôle essentiel dans leur stratégie client.

Les premiers retours d’expérience du Big Data sont déjà actuels (s’appliquant aux usages classiques) mais l’utilisation de ces données par ces nouveaux processus aura également un rôle important à jouer dans les années à venir (essor des objets connectés).

Un avantage considérable pour les process actuels

Quelles sont donc les apports de l’utilisation du Big Data dans nos usages classiques ? Pour répondre à cette interrogation, partageons le retour d’expérience sur ce sujet de plusieurs clients.

Fabrice Otano, Chief Data Officer chez Accor et premier intervenant de la table ronde, a décrit les enjeux considérables pour la réservation en ligne. En effet, Accor dispose aujourd’hui d’une plate-forme de réservation unique qui génère 35% des flux de commandes. Les 65% des réservations restantes sont effectuées par des plates-formes indépendantes, tel que Booking.com, le principal concurrent d’Accor. Grâce à l’exploitation et l’analyse des datas, Accor voudrait être en capacité de capter directement le client pour sa deuxième réservation. En d’autres termes, dès lors qu’un client utilise une plate-forme indépendante afin de réserver une chambre dans un hôtel du groupe Accor, l’entreprise en sera automatiquement informée et référencera instantanément le client afin de l’inciter à effectuer sa prochaine réservation via sa propre plate-forme de réservation. Mais les bénéfices de l’exploitation de ces données ne s’arrêtent pas là, car la connaissance approfondie du client va permettre à Accor de prévoir le taux de remplissage sur 6 mois, et au Directeur de chaque hôtel de suivre ces informations en temps réel. Pour Thibaud Simphal, General Manager France chez Uber, la data doit être au service du Service et doit permettre de faire rencontrer l’offre et la demande « sans friction ». Uber a pour ambition d’« amener une voiture avec chauffeur, partout dans le monde (300 sites sur 60 pays), en moins de 5 minutes… ». En France, l’objectif à atteindre est une moyenne de 3 minutes avec 7 000 chauffeurs ! L’exploitation et la connaissance des datas permet à la fois le gain de temps et l’amélioration du service.

Lokad, startup spécialisée dans l’optimisation des ressources grâce à un business model basé sur des modèles de prévisions très poussés, a permis d’optimiser très fortement le coût de la maintenance des pièces des Airbus A380 chez Spareliner. Une approche Big Data a permis de relever deux enjeux majeurs autour de la gestion des pièces des A380 : – financiers : la relative rareté des A380 ne permet pas  d’appliquer facilement la « loi des grands nombres » alors que l’objectif est de réduire fortement le nombre de pièces et donc le coût… – sécuritaires : la contrainte de maintenir un niveau de sécurité maximal ne va pas dans le sens de la réduction du nombre de pièces…

Le défi de demain

C’est un fait, l’utilisation du Big Data apporte un véritable avantage compétitif pour les usages classiques, mais qu’en est-il dans le contexte de « demain » ? D’après les prévisions et les ambitions des clients présents à cet événement, l’avenir est prometteur…

Frédéric Burtz, Directeur de la technologie et de l’innovation à la SNCF, est le premier à prendre la parole pour mettre en avant l’importance d’associer « objets connectés » et Big Data.

 

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75 millions, c’est le nombre de billets vendus par an par la SNCF, preuve d’un large réseau client ! Cependant, la SNCF, c’est aussi 30 000 kilomètres de voies ferrées obligeant l’entreprise ferroviaire à optimiser au mieux l’ensemble de ses lignes afin d’enchérir l’ensemble de ses services.

La SNCF a fortement innové de plusieurs façons : – En s’équipant de drones pour surveiller les lignes et capter un maximum de données afin d’être le plus réactif possible pour faire face n’importe quel aléa climatique, de travaux, etc. – En optimisant sa relation client avec pour ambition de mieux comprendre les trajets et le comportement de ses usagers par l’utilisation de la vidéo. Grâce au Big Data et à la possibilité de coupler et d’interpréter des données hétérogènes (compostage en entrée, flux vidéo en sortie, par exemple), la SNCF nous connait mieux et va pouvoir nous servir mieux.

« Une voiture connectée reliée à un Data Garage ». Voici la nouvelle invention du groupe Renault, nous annonce Philippe Paban, Chief Information Officer chez le géant automobile français. Le principe est simple : avec l’aide du Big Data, les différents garages Renault connectés aux voitures de leurs clients, pourront anticiper la maintenance des équipements, répondre presque instantanément aux besoins de leurs usagers et personnaliser leurs offres.

Cela marque un profond changement dans la qualité de leur relation client et offre à Renault un avantage considérable sur le marché.

Vincent Champain, Directeur des Opération chez General Electric, a cité la création de l’« Ampoule Capteur », probablement une des innovations les plus originales, pour souligner l’importance de l’innovation chez General Electric. Entre toutes ses activités, Transport & Aviation, Santé, Financement et Energie, ce conglomérat américano-canadien, a toujours été à la pointe de la technologie. Sa dernière invention est donc une ampoule dotée de capteurs de présence lui permettant de s’allumer et de s’éteindre dès qu’un individu pénètre ou sort de la pièce.

Cet objet connecté révolutionnaire possède à la fois un des qualités esthétiques et pratiques mais aussi écologiques. Un véritable plus pour l’image et la réputation de toute entreprise.

S’il existe une technologie qui peut améliorer notre quotidien et surtout (si on se place sur le plan professionnel) notre capacité à délivrer un service optimisé à nos clients, c’est bien le Big Data. Les cas d’usages actuels et à venir (avec de développement des IoT) relatés dans le blog en témoignent.

Les enjeux sont tels que bon nombre de grandes compagnies « incubent » des start-up pour innover sur ces sujets, voire créent des spin-off ou des filiales pour se focaliser sur ces nouvelles solutions… C’est dire !

Embarquons dans la valeur avec elles !