Propositions pour la mise en œuvre d’un centre de contacts mondial

Un accès Internet et/ou un numéro de téléphone sont désormais suffisants pour permettre à n’importe quel conseiller de se connecter à un « Global Virtual Contact Center ». La voix reste le canal de la relation client le plus important, mais les réseaux voix classiques souffrent des longues distances à l’échelle internationale. Une entreprise qui […]

Des collaborateurs heureux pour des clients fidèles

Le digital a été un déclencheur, les clients tout comme les collaborateurs s’expriment librement et échangent via les réseaux sociaux, les forums ou les blogs. Pourtant, les entreprises pensent avant tout expérience clients. Elles améliorent leurs parcours, mettent en place tous les moyens possibles pour satisfaire et fidéliser leurs clients en comptant sur la proactivité […]

Retour sur le Talk’ 2017

#sincerite,  #bienveillance,  #emotion, un vrai moment d’échange et de sincérité, l’édition 2017 du Talk rassemble toujours plus de participants, certainement parce que la relation client concerne désormais l’ensemble des métiers de l’entreprise et plus seulement les centres d’appels. Vs savez quel est le rapport entre l’armée blanche #GameOfThrones et le #CX dans l’assurance ? Non […]

Rencontre avec Thierry Spencer sur le prochain salon Stratégie Client

Le salon Stratégie Clients ouvre ses portes le 18 avril prochain – Interview de Thierry Spencer, Responsable des conférences plénières, Directeur Associé de l’Académie du Service,  blogueur et  auteur. Vous avez bâti le programme des conférences et vous allez animer un certain nombre d’entre elles. Quels seront les sujets abordés ?  Au cours du Salon Stratégie Client, nous […]

Intelligence Artificielle au service de la Relation Clients : Mythes et Réalité

La révolution de l’intelligence artificielle est annoncée. Après avoir révolutionné les jeux (les échecs avec Deep Blue d’IBM en 1997 – 20 ans déjà ! -, Jeopardy avec Watson du même IBM en 2011 et le jeu de Go avec AlphaGo de Google l’année dernière), l’intelligence artificielle s’apprêterait à transformer radicalement le service client : le grand […]

Votre centre de relation client va devenir votre premier magasin

Dans mon précédent billet, j’espère vous avoir convaincu sur la capacité de votre Centre de Relation Client (CRC) à convertir 10% des appels en chiffre d’affaires. Mais comment ? Comment réussir à capter les prospects potentiels ? Comment passer à la vente ? Et surtout comment donner les moyens aux conseillers de le faire ? Des différentes expériences que […]

Capgemini récompense les start-ups avec Innovatorsrace50

En tant que membre du jury, je suis très fier du concours Innovatorsrace50. Déjà fortement engagé auprès des start-ups, Capgemini leur dédie une compétition internationale pour ses 50 ans avec le soutien de nombreux partenaires, comme CNN, BPI France, Five by five et Hoxton ventures. Ce concours vise à récompenser les solutions/produits innovants et leurs […]

Convertir 10% des appels en chiffre d’affaires

Je trouve que les Centres de Relation Client (CRC) font plutôt bien leur travail ! Dans le domaine du retail dans lequel j’exerce, ils sont amenés à répondre à de nombreux motifs d’appels : horaires magasins, renseignement et dispo produit, suivi de commande, suivi de SAV voire assistance technique… globalement ils réussissent plutôt bien l’exercice en répondant […]

Big data et Relation clients : beaucoup de données, trop peu d’analyses

La multiplication des canaux d’interactions avec les clients génère de plus en plus de données. De nouvelles données issues de la digitalisation (mails, chats, réseaux sociaux, …), moins structurées, côtoient des données plus traditionnelles liées aux ventes ou aux profils des clients. Cette abondance d’informations devrait enrichir la connaissance client et ainsi alimenter les directions […]

Bloctel ou la fin des démarchages téléphoniques indésirables ?

Depuis le 1er juin 2016, les consommateurs peuvent s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition aux démarchages téléphoniques, la liste Bloctel. L’inscription est gratuite pour les consommateurs et leur assure la tranquillité. Les professionnels, en direct ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour leur compte, ont l’interdiction de les démarcher téléphoniquement, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes. […]