Convertir 10% des appels en chiffre d’affaires

Je trouve que les Centres de Relation Client (CRC) font plutôt bien leur travail !

Dans le domaine du retail dans lequel j’exerce, ils sont amenés à répondre à de nombreux motifs d’appels : horaires magasins, renseignement et dispo produit, suivi de commande, suivi de SAV voire assistance technique… globalement ils réussissent plutôt bien l’exercice en répondant à de plus en plus de demandes de premier niveau.

Mais est-ce qu’un conseiller vous a déjà proposé de prendre une commande par téléphone et de vous la livrer ou de vous la mettre à disposition en retrait magasin ? Bien sûr de nombreuses marques le font depuis des années dans le domaine des télécoms, de l’hôtellerie, de l’assurance ou bien de la vente à distance. Vous pouvez tester en appelant une grande enseigne de la distribution et demander au conseiller de prendre votre commande par téléphone. Dans la plupart des cas, celui-ci va vous renvoyer vers un magasin ou vous proposer de commander sur Internet. Au mieux il aura les moyens d’aller un peu plus loin en vous réservant le produit à retirer en magasin sous quelques heures. Mais combien de marques  assureront un cycle de vente complet par téléphone ? Très peu voire aucune.

Et pourquoi ? La raison majeure est que le CRC dans le monde de la distribution a été créé pour fournir un appui au commerce physique puis au commerce digital. Son rôle est d’assister les clients dans les phases d’avant-vente et d’après-vente. La phase de vente, elle est réservée aux vendeurs magasins pour le réseau physique et au client lui-même sur le site Internet. Le CRC n’a donc jamais été pensé pour participer à la phase de vente.

Et pourtant, les retailers passent à côté d’un énorme potentiel car le CRC est justement une entité qui peut assez facilement capter les besoins clients et réaliser des ventes. Nous avons constaté ces chiffres sur les retailers opérés par les plateformes de Prosodie-Capgemini en France :

– Une moyenne de 150 appels/jour par magasin (100 appels pour les petites surfaces et 200 pour les grosses

– Sur ces mêmes clients, entre 20% et 30% appellent pour connaitre une dispo ou une info produit :

– Soit environ 37 appels par jour par magasin pour une dispo ou une info produit

– Soit environ 12 500 appels par an par magasin

– Soit environ 1 250 000 appels par an pour une enseigne disposant de 100 magasins

Sur ce million d’appelants pour lequel le conseiller va donner l’info, le prix ou la dispo d’un produit, combien de clients vont réellement faire le déplacement en magasin pour aller le chercher ? Les chiffres sont très durs à déterminer mais ce qui est sûr c’est qu’entre le raccroché du client et le passage en magasin, il va s’en passer des choses dans le parcours de notre prospect. Réflexions/remise en cause de l’achat, comparaison du prix avec les pures players (amazon first), visite d’un autre magasin, discussion avec un ami le dimanche midi qui va vous dire que c’est une mauvaise idée d’acheter cette tondeuse… Le taux de conversion de ce million de clients potentiel va être faible.

Imaginez maintenant que les conseillers, après avoir donné l’info ou la dispo produit, proposent directement  au million d’appelants de prendre leur commande par téléphone et de leur envoyer ou de la récupérer à l’espace retrait du magasin situé à côté de chez eux. On répond  tout de suite au souhait d’achat du client et à la fin de la communication la vente est réalisée. Voilà un excellent moyen d’optimiser notre taux de conversion. Et même si cela ne permet de convertir que 10% du  million d’appel, cela représenterait 100 000 ventes  avec un panier moyen à 100€ soit  10 millions d’euros sur an. Pas mal comme chiffre d’affaires  pour notre nouveau magasin.

Reste un point clé pour réussir un tel exercice. Que les agents du CRC aient la capacité de passer de conseiller à vendeur. Je vous propose d’aborder dans le prochain billet de blog les moyens et les clés pour réussir cette transformation.

A propos de l'auteur

Michael Rogue
With a double education engineer/business, I evolve since 10 years in IT domain especially in Customer Relationship Management IT solutions. Previously Product Manager and Team Manager, I am today Sales Engineer at Prosodie-Capgemini.

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