Des collaborateurs heureux pour des clients fidèles

Le digital a été un déclencheur, les clients tout comme les collaborateurs s’expriment librement et échangent via les réseaux sociaux, les forums ou les blogs. Pourtant, les entreprises pensent avant tout expérience clients. Elles améliorent leurs parcours, mettent en place tous les moyens possibles pour satisfaire et fidéliser leurs clients en comptant sur la proactivité de leurs collaborateurs. Mais qu’en est-il pour les collaborateurs ? Comment obtenir un engagement fort de ses conseillers ? Eric Dadian, le Président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC), nous donne son point de vue.

Bonjour Eric, comment imaginez-vous le conseiller de demain ?

Le conseiller de demain, je l’imagine multi-facette et multicanal. Il sera capable de traiter des demandes écrites et vocales sur tous les canaux, de surveiller ou de tracker ce qui se passe sur les réseaux sociaux, d’être proactif et autonome.

Plusieurs entreprises ont déjà laissé tomber les scripts et laisse la liberté à leurs conseillers de mener la négociation commerciale comme bon leur semble. Pour créer cette relation humaine et cette intimité client, le conseiller a besoin d’outils performants qui lui permettent de connaitre son client et son historique en quelques secondes, qui est ce client ? Nous a-t-il déjà contacté ? Quelle est son actualité en cours ? Le conseiller aura besoin de faire avec les règles et les processus de son entreprise tout en sachant les oublier quand c’est nécessaire.

Le conseiller sera certainement mobile, doté d’outils performants et grâce à la multitude de canaux disponibles, comme les messageries instantanées ou la vidéo, il n’aura pas besoin d’être installé toute la journée dans un bureau, il pourra engager la conversation à tout moment et en tout lieu.

Depuis une dizaine d’années, le concept « Symétrie des Attentions » se développe dans les directions de la relation client, constatez-vous de réelles pratiques mises en place dans les entreprises ?

Certains leaders ont mis en place la symétrie des attentions depuis plusieurs années comme GRDF, convaincu que leurs collaborateurs sont les premiers ambassadeurs de la marque. Parmi 11 000 collaborateurs, 1 000 prennent régulièrement la parole sur les réseaux sociaux. Le phénomène s’étend dans tous les secteurs notamment celui du Luxe.

L’arrivée des nouvelles fonctions orientées clients comme les community managers, les data analystes ou les assistants robots, mettent en valeur les équipes Relation Client chargées de connaitre, satisfaire et fidéliser la clientèle. Une clientèle ne pourra être fidèle et le dire à sa communauté que si elle sent que les collaborateurs sont capables de faire passer de l’émotion. Seule une personne humaine peut apporter son empathie, sa bienveillance, son attention, sa présence, bref apporter une relation client attentionnée. On voit ou on entend un sourire même au téléphone. Des collaborateurs heureux feront forcément des clients fidèles.

D’après une de nos études, 95% des consommateurs estiment qu’une entreprise qui fait en sorte que ses salariés soient heureux et autonomes peut proposer de meilleurs services à ses clients.

« Les employés d’abord, les clients après », les entreprises qui appliquent ce concept sont-elles réellement plus performantes que les autres ?

Elles le sont plus performantes. Les entreprises valorisent aussi leur capital humain pas seulement leur capital financier. Celles qui offrent de bonnes conditions de travail, une grande flexibilité, mettent en place des politiques de formation ou apportent de nouvelles compétences à leurs salariés, auront moins de turn-over. Et les collaborateurs, qui ont acquis de l’expérience et sont devenus des talents pour certains, resteront fidèles et attachés à leur entreprise. Le désengagement des salariés coûte cher à une entreprise. Selon Gallup, les résultats des dernières recherches menées sont inquiétants : seulement 13 % des salariés, dans le monde entier, se disent engagés dans leur travail. Pire, les salariés activement désengagés sont 2 fois plus nombreux (24 %). Dans le même temps et toujours selon Gallup, il est estimé que le désengagement coûte entre 450 et 550 milliards de dollars à l’économie américaine. Alors que 72% des employés motivés sont persuadés qu’ils peuvent influencer positivement le service client.

Retrouvez l’intervention sur la symétrie des attentions de Richard Edery, Directeur Service client de Carrefour.