Dreamforce 2015 : l’Internet des Objets au service du client

Du 15 au 18 septembre dernier, Prosodie-Capgemini était présent à Dreamforce 15′, l’événement annuel organisé par Salesforce.com à San Francisco. Avec 170 000 personnes inscrites et plus de 1 400 conférences, c’était l’occasion pour Prosodie de rencontrer clients, partenaires et collaborateurs venus du monde entier.

Pourquoi l’équipe Odigo était-elle présente à Dreamforce 15′ ?

Nous adressons les mêmes clients que Salesforce. Le Service Cloud permet de gérer ses clients à travers les canaux digitaux, Odigo se concentrant sur les canaux vocaux et SMS. L’intérêt pour nos clients est double : bénéficier d’un service client cloud de bout en bout, et proposer une interface unifiée aux agents et superviseurs de centres d’appels.

La synergie ne s’arrête pas là. Capgemini développe fortement ses services de conseils et d’intégration autour de Salesforce, dont il est un Platinum sponsor. Avec Odigo, Prosodie-Capgemini enrichit ses offres services avec une solution cloud de l’Appexchange. Ainsi, nous avons pu durant Dreamforce entamer des discussions pour lancer des pilotes en Scandinavie, au Brésil, au Japon et aux USA. Dreamforce, ce n’est pas que du rêve, c’est aussi du business !

Quoi de neuf du côté du cloud de Salesforce ?

Beaucoup de nouveautés annoncées, mais s’il faut en retenir une c’est  la naissance d’un cloud des objets : Salesforce IOT. « IoT Cloud donne la capacité aux entreprises de relier des données de l’Internet des Objets et n’importe quel contenu numérique avec des informations client, tout cela en temps réel ». IoT Cloud étant relié à la plateforme Salesforce, il est possible de remonter des informations et de déclencher « des actions personnalisées et sans intermédiaire en temps réel afin de faciliter les processus de vente, de service client, de marketing, ou autres » assure la société.

De l’Internet des Objets à la relation client, le lien est fait. C’est le cas d’un fabricant de thermostats qui « peut analyser des milliards d’événements issus de prévisions météorologiques, de capteurs et de paramètres de température afin d’alerter pro activement ses clients sur la façon d’optimiser l’utilisation de leur système ». A noter que l’émergence de ce nouveau type de service lance le défi pour Salesforce de l’automatisation de services en temps réel.

Les interfaces Salesforce sont un peu « old school », une refonte ergonomique est-elle prévue ?

Absolument ! La consumérisation des comportements professionnels avait déjà inspiré Salesforce lors de la création de l’App Exchange, une place de marché BtoB construite sur le modèle de l’App Store d’Apple. Cette fois-ci Salesforce a présenté sa nouvelle interface utilisateur Lightning qui reprend tous les codes du mobile, des moteurs de recherche et des réseaux sociaux chers aux internautes. Les commerciaux et les agents de centres d’appel, comme tous les employés d’entreprises, ont désormais des réflexes associés aux interfaces qu’ils utilisent à la maison et qu’ils veulent retrouver au bureau. Résultat, une interface en « responsive design », contextuelle, intuitive et personnalisable.

Quelles sont les nouveautés autour du service client ?

Outre l’arrivée d’un cloud des objets, les 3 axes de d’innovation du Service Cloud sont les suivants :

Une amélioration de l’expérience agent : l’ergonomie optimisée via Lightening, et l’arrivée d’un module omnichannel qui permet un routage dynamique des chats, mails et tweets au bon agent. A noter que ce moteur de routage peut router n’importe quel objet. Salesforce fait ainsi un pas vers le BPM (Business Process management) qui a fait le succès de concurrents tel que Pega.

Le développement du service au sein des applications mobiles. Les objets Salesforce ont longtemps été cantonnés à l’application Salesforce1. Il est maintenant possible de les intégrer dans une tierce application. Un client pourra ainsi enrichir son application du chat, de l’appel vidéo SOS ou d’une base de connaissance contextualisée. Le client accède ainsi à un self-service plus riche, avec la possibilité de d’engager une conversation via le canal de son choix. Et ce de n’importe quelle page de l’application.

Enfin, le dernier axe consiste à enrichir l’analytics des données du Contact Center à travers Wave. Wave est un outil de visualisation dynamique des données qui offre une interface extrêmement attrayante. Wave est désormais connecté avec le Service Cloud. L’équipe Odigo travaille déjà à l’intégration de ses rapports statistiques dans Wave.

La keynote du Service Cloud est visible ici.

Que retenir de « l’expérience Dreamforce » ?

Le choc culturel est fort si l’on compare Dreamforce avec un salon de l’informatique européen. Entre stand-up, concert de rock et foire d’attractions, Dreamforce allie le business et « l’entertainment » à merveille. On peut trouver l’évangélisme de Salesforce un peu trop utopiste, mais il faut bien admettre qu’ils savent nous faire rêver. Les keynotes sont de vrais spectacles au storytelling impeccablement maîtrisés. Sans compter sur les invités surprises, comme Stevie Wonder qui n’hésite pas à chanter « Dreamforce is the sunshine of my life. »

Sur le front du business pur, il est une pratique dont nous devrions nous inspirer en France : les réunions de 25 minutes. Aller directement à l’essentiel. C’est le nouveau standard dans la Bay Area. Last but not least  nous avons rencontré l’équipe Produit du Service Cloud en charge de la nouvelle fonctionnalité Omni-channel. Odigo est déjà compatible avec la version beta Omni-channel, mais de nouvelles innovations sont en préparation ! Stay tuned!

May the Dreamforce be with you !

Retrouvez les présentations de notre offre Odigoforce :