Infographie : la Customer Experience vue par les clients de Prosodie-Capgemini

Dans cette infographie, vous allez découvrir les tendances en matière de Customer Experience pour les années à venir. Les chiffres sont issus d’un sondage réalisé en juin dernier lors du Talk Prosodie-Capgemini auprès de 300 personnes.

Alors que nous révèle ce sondage ?

Ces deux prochaines années, le canal prioritaire sera le smartphone

Près d’1/3 des clients de Prosodie-Capgemini confirme que d le smartphone sera le canal prioritaire pour les deux prochaines années.

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Le mobile domine et va de plus en plus dominer le monde digital. La baisse des tarifs des smartphones et des forfaits et le nombre croissant d’applications expliquent en partie ce phénomène. Selon le rapport « Digital, Social and Mobile 2015 », le mobile favorise le taux de pénétration d’internet et le cap des 50% de la population mondiale connectée sera certainement atteint au second semestre 2016.

Les entreprises  prêtes pour déployer de nouvelles fonctionnalités sur leur site web

33% des personnes interrogées ont l’intention de déployer de nouveaux outils sur leur site web : une solution pour gérer les mails, un outil de chat ou encore mettre en place une base de connaissance. Cet outil d’aide à la décision facilite le travail des agents et leur permet de satisfaire rapidement et au 1er contact toutes les demandes des clients.

Le vocal n’est pas en reste puisque 27% déclarent vouloir mettre en place la technologie de langage naturel sur son serveur vocal.

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Notre analyse de ces chiffres montre qu’avec l’arrivée du digital, les consommateurs souhaitent pouvoir passer facilement d’un canal à l’autre, avant de conclure leurs achats. Les sites e-commerce deviennent cross canal.

Quant au téléphone, il  reste le premier canal utilisé pour entrer en contact avec une marque, un magasin ou un conseiller. Même si les motifs évoluent, il est désormais utilisé pour des raisons plus complexes. Les nouvelles technologies vocales, comme le langage naturel, la conversation naturelle et la biométrie vocale, permettent aux entreprises de qualifier et d’orienter rapidement les appels pour apporter une réponse automatique ou via un agent, une réassurance ou un besoin relationnel.

Proposer un parcours client innovant, c’est la priorité !

56% des personnes interrogées déclarent vouloir s’adapter aux nouveaux comportements des clients en termes de mobilité, de réseaux sociaux et d’objets connectés. Ce fut d’ailleurs le cas, lors du lancement de l’Appel Watch en avril dernier, puisque près de 3 000 applications étaient déjà disponibles sur App Store.

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Quant à la priorité des entreprises pour fidéliser leur client, 3 sur 4 déclarent vouloir proposer à ses contacts un parcours client innovant et leur offrir le canal de conversation le plus adapté pour qu’ils puissent entrer facilement en contact.

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Le Chief Digital Officer, le nouveau leader du digital ?

Chargé d’accompagner les entreprises dans leur transformation numérique, le Chief Digital Officer (CDO) possède des fonctions différentes liées à la maturité de leur organisation.

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Aussi, quand ce poste existe en tant que tel,  il est plutôt rattaché à la Direction Marketing pour 31% des personnes interrogées ou à un service transverse pour 24%.

La grande majorité des entreprises sont sur la voie de la digitalisation, mais toutes n’ont pas encore franchi le pas de nommer un CDO en interne pour preuve 39% déclarent ne pas avoir ce poste dans leurs organisations.

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Infographie bilan Talk 2015