Jugaad Innovation ou la destinée de la Relation Client ?

Que vous ayez déjà entendu le terme « Jugaad » ou non, cet article vous incitera à coup sûr à vous y intéresser.

Pour ma part, j’ai été confronté pour la première fois à l’innovation Jugaad il y a de nombreuses années de cela, dans ma ville natale de Saint-Domingue, en République dominicaine. Je rendais visite à ma grand-mère en compagnie de mon père. Je me rappelle de son système de douche : des tuyaux en PVC fixés ensemble et une bouteille en plastique, méticuleusement percée d’une multitude de trous, fonctionnant comme n’importe quel pommeau de douche digne de ce nom.

Je me souviens également très bien des « Cuquitas », ou « Motoconchos », des sortes de mototaxis « améliorés » afin de transporter davantage de passagers que prévus, et permettant au plus grand nombre de se déplacer facilement.

Lorsqu’une personne fait face à une pénurie de ressources, il se passe quelque chose d’incroyable, de presque magique. Elle se tourne vers une ressource qui, elle, est inépuisable : l’ingéniosité, qui lui permet de résoudre ses problèmes en « faisant plus, plus vite et avec moins ». Il s’agit de l’essence même du concept Jugaad.

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L’été dernier, alors que je visitais l’exposition WAVE organisée par l’École Polytechnique, j’ai rencontré Navi Radjou, fervent partisan et expert de l’innovation Jugaad. J’ai également fait la connaissance de Paul Benoit, fondateur et PDG de Qarnot Computing, une entreprise française reposant sur l’innovation Jugaad. Inutile de dire que j’ai été époustouflé lorsque j’ai été pour la première fois réellement confronté au concept Jugaad.

La découverte du Jugaad a été pour moi une révélation. C’était une évidence : le concept s’applique parfaitement bien aux domaines de l’informatique, de l’assistance clientèle, de l’expérience numérique, de la gestion de la relation client, et bien d’autres encore. J’ai donc décidé d’aller un peu plus loin et j’ai contacté le Dr Jaideep Prabhu, l’un des grands experts internationaux de l’innovation Jugaad, et co-auteur, avec Navi Radjou, des livres « Jugaad Innovation » et « Frugal Innovation ».

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Cet article est le fruit de ma rencontre avec Navi Radjou, de la lecture de « Jugaad Innovation », d’une interview avec Jaideep Prabhu, de mes propres recherches sur Internet à propos de ce phénomène et de cette philosophie, et enfin de mon humble analyse du concept Jugaad et de la manière dont nous pouvons l’adopter au profit de l’industrie IT.

Je souhaite aujourd’hui me concentrer plus particulièrement sur trois grands thèmes : expliquer ce qu’est le Jugaad et en quoi il est incontournable de nos jours, présenter des exemples d’entreprises reposant sur ce concept dans des pays émergents et développés, et analyser la manière dont l’industrie IT peut adopter et appliquer cette méthode.

Qu’est-ce que le concept Jugaad ?

Jugaad est un terme hindi décrivant la débrouillardise dont font preuve de nombreux Indiens dans leur vie de tous les jours pour parvenir à leurs fins. Il s’agit d’une manière créative, flexible et frugale de résoudre des problèmes avec des ressources limitées.

« Jugaad : une manière frugale et flexible de faire mieux avec moins. »

 En quoi le concept est-il incontournable de nos jours ?

Le concept du Jugaad est mieux connu dans les pays émergents car les entreprises dont les ressources sont limitées tentent de cibler des groupes de clients moins traditionnels : ils peuvent se trouver dans des banlieues pauvres, de petites villes, ou encore à la campagne, que ce soit en Inde, en Amérique du Sud, en Afrique ou encore en Asie du Sud et de l’Est. Mais ces clients partagent deux grands points communs : (1) ils aspirent à toujours plus de choses et souhaitent contribuer à l’économie formelle et (2) ils constituent une immense opportunité pour les entreprises nationales et multinationales.

Toutefois, les entreprises souhaitant cibler ces nouveaux segments sont confrontées à un immense défi : repenser rapidement leur approche de manière frugale, flexible, inclusive et innovante, c’est-à-dire adopter la philosophie du Jugaad. Navi Radjou et le Dr Prabhu ont également constaté que l’innovation frugale se répandait aussi dans les pays développés.

Examinons les moteurs de ce changement :

La limitation des ressources constitue le moteur négatif. Et cela est particulièrement vrai dans l’environnement post-crise financière. Mais il existe également des moteurs positifs à prendre en compte : (1) une nouvelle génération plus sensible à l’écologie, et (2) la culture « maker », ou du tout faire soi-même.

En effet, pour ce qui est du point (1), la génération Y s’intéresse de près à la protection de l’environnement et des ressources naturelles. OUI, nous souhaitons que nos enfants et petits-enfants vivent dans un monde plus sain. À propos du point (2) concernant la culture « maker » : un nombre croissant de personnes accomplissent davantage avec moins, car ils bénéficient d’un accès à plus d’outils que jamais auparavant, tels que des ordinateurs, smartphones et périphériques bon marché, Internet, le financement participatif, les réseaux sociaux, et même les imprimantes 3D.

L’innovation Jugaad semble incontournable aujourd’hui, car les méthodes d’innovation traditionnelles sont étriquées, exclusives et soumises à des processus ainsi qu’à des contrôles. Résultat, l’approche traditionnelle de résolution des problèmes est dépendante des ressources et déconnectée de l’environnement de marché volatil dans lequel nous évoluons. Par ailleurs, les clients sont aujourd’hui fortement tournés vers la technologie, exigeants et sensibles aux prix. Il sera bien compliqué de leur faire acheter des produits avec l’obligation de rentabiliser leurs « investissements R&D » alors qu’ils seront en mesure de trouver des solutions alternatives bien plus rentables et facilement accessibles. Les standards d’innovation traditionnels ne sont plus adaptés car à l’heure actuelle, l’innovation ne peut plus être considérée comme un « processus industriel » comme c’était le cas dans les années 80 et 90, pendant l’âge d’or de l’abondance économique.

L’innovation Jugaad semble parfaitement adaptée aux défis qui se posent aujourd’hui à nous. De nombreuses entreprises, qu’elles évoluent sur des marchés émergents ou développés, adoptent cette approche et imaginent des solutions Jugaad capables de changer la donne.

Examinons quelques exemples d’innovation Jugaad dans des pays émergents et développés :

De nombreux autres exemples existent. Je vous encourage à approfondir la question. Vous verrez, c’est fascinant !

Comment ces approches peuvent-elles être adoptées pour le secteur de l’informatique, les technologies d’assistance clientèle, l’expérience numérique, ou encore la gestion de la relation client ?

Avant de répondre à cette question, il convient de souligner deux points clés concernant le développement logiciel.

  • 1- Ce domaine présente d’ores et déjà des « caractéristiques » Jugaad. Vous avez sûrement déjà entendu parler de l’importance de ne pas se répéter lorsque l’on écrit du code. Cette philosophie, désignée par l’acronyme anglais DRY (pour « Don’t Repeat Yourself »), constitue une méthodologie indiquant comment procéder correctement. Le partage de code est également monnaie courante ; les plateformes telles que GitHub en sont un bon exemple.
  • 2- À l’image de Bootstrap et Ruby-on-Rails, les professionnels du codage s’attachent perpétuellement à tirer parti des cadres leur permettant d’améliorer et de simplifier leur travail tout en gagnant en efficacité, sans pour autant réinventer la roue.

Le Dr Prabhu estime que les développeurs/programmeurs sont des innovateurs Jugaad car ils s’évertuent constamment à faire plus avec moins. Selon lui, d’ici quelques années, une grande révolution émanera des logiciels et programmes imaginés à la fois par des professionnels et des amateurs issus de la culture « maker ».

Prenons l’exemple suivant :

Un prestataire de services informatiques représente une entreprise mature et bien établie sur son marché. Dans le cadre de son modèle de R&D traditionnel, le budget annuel de mise à niveau et de fourniture de certaines technologies a déjà été fixé.

D’un autre côté, le marché a besoin de nouvelles technologies que ne possède pas l’entreprise. Sur ce marché sont également présentes d’innombrables start-ups qui, directement ou indirectement, connaissent, comprennent, produisent et/ou élaborent cette nouvelle technologie dont le marché a besoin.

Dans le cadre de l’approche Jugaad, des alliances peuvent être nouées avec des start-ups technologiques autour de cette technologie. L’entreprise bien établie peut fournir des informations sur le marché, des opportunités commerciales et d’autres ressources. Les start-ups apportent les technologies « blanches » ou les formats déposés ainsi qu’une approche flexible, frugale et créative.

L’industrie IT peut appliquer cette méthodologie à ses activités ! Repenser l’approche frugale et flexible pour l’adapter à de nouvelles solutions centrées sur le client et dotées d’une conception itérative : en un mot, une version modifiée de l’approche lean-startup nécessaire dans le monde des affaires actuel.

Quels points communs les innovateurs Jugaad partagent-ils ? :

  • 1- Faire de l’adversité une opportunité – MittiCool. Un innovateur Jugaad a trouvé une solution pour reloger des victimes d’un séisme.
  • 2- En faire plus avec moins – M-Pesa & Whatsapp. Si les ressources sont rares, utiliser ce qui est présent en abondance et faire en sorte que la solution soit simple à utiliser et à maintenir.
  • 3- Faire preuve de souplesse tant dans l’action que dans la réflexion – s’il est impossible de gravir une montagne, vous devez trouver comment la contourner. Adopter un mode de pensée « latéral ».
  • 4- Tenir compte des individus en marge – M-Pesa et Compte-Nikel. Ne PAS les considérer uniquement comme des clients, mais réfléchir également aux manières d’en faire des employés.
  • 5- Écouter son cœur – il faut être passionné. Vous devez absolument croire en ce que vous faites. Il faut être prêt à passer du temps et à redoubler d’efforts pour ATTEINDRE VOS OBJECTIFS.

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En résumé :

À l’heure actuelle, notre industrie est de plus en plus entravée par des contraintes en matière de budget, de temps, de gestion et de ressources humaines ; elle doit répondre à des demandes volatiles, hautement technologiques et complexes émanant de clients bien informés et sensibles au prix et à la qualité. Compte tenu de cet environnement, les entreprises doivent impérativement se tourner vers l’innovation Jugaad si elles souhaitent rester compétitives. Tirer parti des stratégies et des alliances ouvertes, du partage des actifs et de la co-innovation permet de réduire les délais de commercialisation et d’offrir une valeur accrue aux clients tout en fournissant les options les plus efficaces en matière d’optimisation des coûts.

Si l’innovation Jugaad constitue une étape incontournable vers la croissance durable de nos activités, elle n’est pas la seule. L’innovation Jugaad devra être suivie par une adaptation des incitations marketing et commerciales. Les managers et chargés de développement commercial doivent être récompensés sur la base de KPI frugaux. Dans le cas contraire, ils ne comprendront pas l’intérêt de vendre des solutions frugales.

Qu’on l’appelle « Gambiarra » au Brésil, « Zizhu Chuangxin » en Chine, « Tigueraje » en République Dominicaine, ou encore « Système D » en France, l’essence de l’approche Jugaad est globale : cette approche nous permet de développer nos activités, de connecter 4 milliards de personnes à Internet et, par conséquent, de leur faire bénéficier de nouvelles/meilleures opportunités dans le monde tout en protégeant et en préservant notre précieuse planète.

Écouter le Podcast – Interview du Dr Prabhu par Carlos Lozano. Prosodie-Capgemini.