La place du Community Manager dans la relation client 2.0

En France, on compte plus de 54 millions internautes, soit 83% de la population française. Par ailleurs, 68% des français sont inscrits sur au moins un réseau social. L’utilisation des réseaux sociaux n’est donc plus une question en France où les internautes sont de plus en plus nombreux à prendre la parole sur Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram pour donner leur avis, partager une expérience, poser une question à une marque (Chiffres Réseaux Sociaux – 2014).

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Le Community Manager est chargé de gérer les demandes des internautes et d’y répondre, qu’elles soient d’ordre technique, de SAV ou d’information. Il est donc inévitable qu’il ait le même niveau de connaissance que les conseillers clients pour être en mesure d’offrir la meilleure réponse possible aux internautes.

Quel est le rôle exact du Community Manager dans l’entreprise ? Est-ce que cette fonction doit être intégrée au service client ou au contraire rester autonome ? Comment un service client peut-il lui aussi prendre ce virage du numérique ?

Qu’est-ce qu’un Community Manager ?

Même si le portrait-robot du Community Manager est un exercice classique et que de nombreux articles s’y sont déjà intéressés, il m’est paru bon de refaire un rapide état des lieux.

D’après l’étude de Région Job sur les Community Managers ils sont majoritairement rattachés aux services Communication (45%) et Marketing (25%) des entreprises avec pour objectif de : renforcer la notoriété de la marque, acquérir de nouveaux clients, fidéliser les clients actuels.

Même si au quotidien les tâches du Community Manager sont souvent variées car il peut aussi bien créer des contenus, gérer la relation avec les blogueurs comme faire de la veille ou de la création graphique, ce porte-parole de la marque est d’abord là pour créer de l’interaction avec les internautes : il partage des articles, propose des jeux concours, fait réagir la communauté. Mais cette interaction peut également prendre une autre forme : lorsque l’internaute, client ou prospect, pose une question sur un produit ou fait une réclamation sur une commande directement depuis la page Facebook de la marque, le Community Manager y répond directement.

Et c’est en ce sens que sa position vient se rapprocher du travail des conseillers clients qui eux, gèrent également des interactions mais sur d’autres canaux : téléphone, mail, chat, sms.

Puisque le Community Manager est lui-même confronté à des problématiques de gestion de la relation client, il est essentiel qu’il puisse avoir le même niveau de connaissances que l’ensemble du service client.

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Faire de son Community Manager, un expert de la relation client.

Si le Community Manager maîtrise les règles de la prise de parole sur les médias sociaux et les contraintes liées à chaque espace, il doit absolument connaître les types de réponses à apporter en fonction des questions, les actions à mettre en œuvre, etc.

La prise en charge de la demande d’un client sur la livraison de sa commande par exemple nécessite que le Community Manager sache où chercher la réponse, auprès de qui se renseigner lui-même et de quelle façon transformer une demande en une expérience client positive, surtout si la demande initiale est une plainte.

En outre, sur les médias sociaux, où les internautes attendent une réponse relativement rapide et surtout personnalisée, une marque doit être organisée pour répondre en temps et en heure et de façon adéquate. Un message type ou n’apportant pas de réponse est forcément très mal reçu par l’internaute.

Le Community Manager, avec l’aide du service client, doit identifier les différents types de messages reçus et déterminer la réponse associée. Ce travail conjoint permettra de coordonner les réponses entre les différents services de l’entreprise en contact avec les clients : le marketing ou la communication et le service client. Une prise de parole, même si elle est sur Facebook, comporte des risques potentiels pour une marque en termes d’image et de crédibilité.

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Adapter sa relation client aux nouveaux canaux.

Cependant, le Community Manager risque rapidement de ne plus être en mesure de faire face au volume important de demandes de clients sur les médias sociaux. La création d’une page Facebook peut réserver des surprises : elle peut par exemple devenir une sorte de défouloir sur lequel les internautes vont se plaindre sur un service, demander des informations de SAV, etc, davantage que commenter la publication d’une photo.

Le Community Manager ne peut pas se charger de gérer seul la relation client en ligne très longtemps. Le type des questions, très techniques ou nécessitant des données confidentielles sur un compte, comme leur nombre sont autant de raisons pour un service client de s’approprier lui-même la gestion des demandes clients sur les médias sociaux.

Les équipes marketing et communication sont souvent à l’initiative de ce mouvement et peuvent accompagner un service client dans la formation de ses conseillers et le choix d’un outil. Car l’enjeu de la technologie est certainement un des plus essentiels pour la relation client. Des outils comme Dimelo ou Eptica permettent de gérer sa relation client digitale de manière optimisée, sur tous les canaux sociaux depuis une même plateforme. Testez vous-mêmes plusieurs outils pour comparer les fonctionnalités et l’intégration avec votre propre organisation car l’essentiel est bien que ces interactions numériques s’intègrent parfaitement avec votre relation client déjà existante sur les autres canaux. C’est la fluidité, la simplicité de la relation que vous devez privilégier.

Le rôle du Community Manager dans la relation client 2.0 est donc bel et bien d’être le lien entre les internautes et la marque. C’est lui qui va le plus souvent guider le service client dans le choix d’un outil, dans la mise en place d’un processus de réponse. Le Community Manager n’est pas un conseiller client connecté, sauf dans le cas de volume de conversations faible, il est un communicant sur les plateformes numériques et laisse au service client la prise en charge du SAV en ligne.

Même si la répartition des tâches est relativement claire, il est évident que les informations issues de ces échanges, que ce soit de la relation client ou de la communication, doivent permettre d’alimenter une base de connaissances commune qui servira aux différentes équipes.

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J’espère que ce billet vous aura inspiré et aidé à y vois plus clair. Si je devais résumer en une phrase, je dirais la chose suivante : le Community Manager peut apporter beaucoup au service client grâce à sa maîtrise des médias sociaux mais c’est à la relation client elle-même de s’emparer des sujets liés à la gestion des interactions sociales. Pour en savoir plus sur ce sujet, vous pouvez consulter l’excellent billet de Cédric Deniaud sur les nouveaux enjeux de la relation client.

N’hésitez pas à me donner votre avis sur le sujet et à partager vos expériences !