La relation client dans le secteur des banques et des assurances : l’importance d’une transformation

Billet_Charles_Photo-titre

Je collabore avec des banques et des assurances depuis plus de 15 ans, et je dois avouer que j’ai du mal à comprendre le paradoxe du « rôle de conseiller ».

À chaque fois que je travaille avec une banque, qu’elle soit mon partenaire ou mon prestataire, et que j’échange avec les équipes informatiques ou commerciales du siège, j’entends toujours le même message : « Nos conseillers sont le pilier de la relation que nous entretenons avec nos clients. Ils leur apportent une valeur considérable, et comprennent parfaitement leurs besoins et les problèmes auxquels ils sont confrontés. Les conseillers sont les mieux placés pour connaître les attentes des clients et leur proposer des solutions adaptées.  »

Nous pouvons affirmer que les conseillers s’attachent à offrir des échanges clients de grande qualité.

Billet_Charles_Photo1

D’un autre côté, chaque agence et chaque conseiller se voit attribuer des objectifs très précis et élevés en matière de nombre de rendez-vous clients et de produits spécifiques à vendre dans des périodes données. La pression est forte, et les résultats toujours insuffisants. Bien évidemment, ces objectifs sont étroitement liés aux primes versées aux conseillers.

Nous pouvons affirmer que les conseillers s’attachent à offrir des échanges clients hautement productifs.

Mais qu’en est-il des clients ? Il est amusant de remarquer que nous sommes tous clients d’une banque. N’avons-nous pas tous les mêmes préférences en termes d’interactions, de rendez-vous, de relations ? Privilégions-nous la qualité ou la productivité ?

En outre, nous ne pouvons pas nier le fait qu’en tant que clients, NOUS changeons notre comportement envers nos prestataires de services, y compris les banques.

Le numérique, en particulier, influence la manière dont nous « consommons » les services financiers. Nous développons facilement nos connaissances dans le domaine financier grâce à Internet, et nous gagnons en autonomie grâce aux extranets et aux applications mobiles conçus par nos banques. Nos comparons les tarifs des différents prestataires de services financiers dès que nous le pouvons, et nous finissons par rencontrer de moins en moins souvent notre conseiller en agence (si, par chance, celle-ci est ouverte en dehors des horaires de bureau).

Passons à présent au point de vue du conseiller.

Billet_Charles_Photo2

Ces 10 dernières années, trois principaux facteurs ont fait évoluer le travail des conseillers : le nombre de produits contenus dans leur portefeuille a explosé (près de 200 en moyenne), le comportement des clients a changé, et continuera de changer, en raison de la digitalisation et de la consumérisation, et enfin la concurrence est plus féroce que jamais (et peut émaner d’acteurs inattendus).

Essayons à présent de nous glisser quelques instants dans la peau d’un conseiller :

  • Tout d’abord, pensez-vous que je préfère établir et entretenir une relation « de grande qualité » ou « hautement productive » avec mes clients ? Bien entendu, je privilégie une relation de grande qualité.
  • Ensuite, pensez-vous que je sois intéressé par le fait de toucher une prime ? Évidemment, comme tout le monde, j’espère toucher une prime, atteindre mes objectifs et recevoir les félicitations de mon patron.
  • Enfin, pensez-vous que je préfère comprendre le nouveau monde dans lequel nous vivons et y prospérer, ou plutôt subir ces évolutions ? La réponse tombe sous le sens…

Finalement, il s’avère que le conseiller doit bien souvent choisir son rôle : fournir des conseils ou vendre ? Et pourquoi pas les deux ?

Si cela était possible, l’entreprise financière serait en mesure :

  • de satisfaire le client et de rétablir une relation de confiance
  • de rendre au conseiller son rôle d’assistance à la clientèle et de permettre au plus grand nombre d’être à la pointe de leur domaine
  • d’accélérer la croissance et d’augmenter la productivité commerciale.

Je suis quasiment certain que la création d’une relation commerciale durable avec le client constitue le cœur de métier d’un conseiller. Cela signifie :

  • placer la confiance au centre de la relation
  • inciter le client à rencontrer plus souvent son conseiller
  • l’encourager à dévoiler des informations (revenus, actifs, projets, etc.)
  • connaître les produits et services intéressants du point de vue du client.

Billet_Charles_Photo3

Vous rêvez d’entretenir une relation de ce type avec votre conseiller ?

Vous rêvez d’entretenir une relation de ce type avec vos clients ?

Vous pensez que cela est impossible à l’échelle mondiale ?

Première bonne nouvelle : nous savons que cela est possible, car nous avons vu une banque française y parvenir au niveau mondial.

Deuxième bonne nouvelle : pas besoin de magie, de talent spécifique ou d’hypnose.

Tout est question de méthode, de formation, d’outils et d’attitude.

Et tout débute par la volonté de changer.

Enfin, je voudrais terminer cet article par l’une de mes citations préférées de Maya Angelou :

« Si vous n’aimez pas une chose, changez-la. Si vous ne pouvez pas la changer, alors changez d’attitude. »