La sécurité, facteur de business dans la relation client

Etre disponible, donner confiance ou bien garantir la protection des données personnelles de nos clients sont autant d’enjeux de sécurité permettant de se différencier dans la relation client. Au-delà des services que nous leur proposons, les utilisateurs attendent de nos centres de contacts une gestion de la relation permanente, confidentielle et respectueuse de leur vie privée.

Securité

Personne n’échappe à la menace

Pour cela, l’entreprise doit se préparer à faire face à différentes menaces dans ses centres de contact. Au travers de malveillances internes et externes ou d’attaques ciblées, l’image de l’entreprise peut à tout moment être altérée, rendant caduque en quelques minutes une relation de confiance construite durement pendant des mois voire des années.

Aucune entreprise n’est à l’abri des attaques informatiques : il existe deux types d’entreprises, celles ayant été attaquées et qui le savent et celle qui ne la savent pas encore. La panoplie des méthodes attaque s’enrichie de jours en jours : déni de service (DDoS), altération des contenus, phishing sont les plus connues. Les motivations des attaquants sont diverses : hacktivisme, vol d’information, chantage, et maintenant cyberguerre. Autant de menaces contre lesquelles les entreprises et leurs systèmes d’information doivent être capables de se protéger.

Data Security

Organisez-vous et appuyez-vous sur des experts

Pour lutter efficacement contre ces menaces, les entreprises disposent d’experts en sécurité : le RSSI (Responsables Sécurité et des fonctions sécurité) véritable chef d’orchestre de la sécurité définit les mesures les plus pertinentes à mettre en œuvre dans vos centres de contacts. Quoi qu’il vous propose, vous devez à minima respecter quelques fondamentaux comme :

  • Vos utilisateurs (internes ou clients) doivent avoir des mots de passe robustes (8 caractères mélangeant majuscules, minuscules chiffres et caractères spéciaux) changés régulièrement ou en cas de suspicion
  • Vous devez vous assurer de la bonne attribution des droits au travers de procédures de gestion des arrivées/départ/mobilité
  • Vous devez contrôler régulièrement le respect des procédures et des règles de sécurité que vous définissez
  • Vous devez vous assurer du maintien à niveau des équipements et logiciels utilisés : c’est une des principales causes de vulnérabilité des systèmes

Cadenas

Le recours à des prestataires de service spécialisés et certifiés

Le recours à la prestation n’est pas un facteur de réduction de la sécurité. Au contraire, les acteurs du cloud ont fait de la sécurité un élément intégré à leurs offres. Ils disposent de responsables de la sécurité aptes à dialoguer avec les vôtres et à proposer des solutions à la fois industrielles et sécurisées

Leurs solutions sont pour la plupart certifiées selon les normes internationales de sécurité (ISO 27001, PCI-DSS…) ou nationale sur des secteurs d’activité réglementés (pour exemple en France ARJEL, HDS…)