L’interview de Laurence Allard

SMS, chat, mails, messagerie instantanée, réseaux sociaux et applications de partage de photos, les canaux d’expression se sont démultipliés grâce au numérique : quelle place occupe la voix dans ce paysage ?

On observe actuellement un renouveau des échanges par la voix grâce au développement et l’usage massif d’applications qui utilisent ce format, comme Whats’app ou Viber. Ces applications de messageries sociales ont la particularité d’être multimodales : elles proposent des échanges vocaux, mais aussi de la visioconférence et des messages textes. Nous sommes dans un présent de la multimodalité : on passe sans cesse de la voix, à l’image et au texte, et tout l’intérêt est de pouvoir mixer ces différents formats selon les besoins et les usages.

Si l’on regarde du côté des usages des plus jeunes, les digital native, on a l’impression que c’est plutôt l’image qui triomphe sur les supports numériques…

Les applications comme Snapchat ou Instagram et la mode du selfie laissent à penser que le Web est devenu complètement visuel, mais je me bats contre cet iconocentrisme, qui est réducteur même pour les pratiques numériques juvéniles. La plupart des échanges continuent de se faire via le téléphone, des SMS/MMS mais de plus en plus aussi des applications de messagerie sociale par voix IP (échanges vocaux via Internet mobile, ndlr).

Ne passe-t-on pas de plus en plus de temps les yeux rivés sur l’écran, et non le téléphone vissé à l’oreille ?

Il est justement intéressant de regarder le mouvement de va-et-vient entre l’écran et la voix. Le futur va voir s’imposer la commande vocale : on l’observe déjà avec les montres connectées. On préfère dicter un SMS sur un petit écran que de le taper sur un clavier. Le téléphone sert en quelque sorte de dictaphone. Il y a une migration intéressante qui s’opère entre les terminaux et les formats, par exemple lorsqu’on dicte un mail sur son mobile pour l’envoyer plus tard via son ordinateur. Les montres connectées vont s’introduire dans ce continuum d’écrans : la voix retrouve ainsi un vrai pouvoir de commande et permet de combler des moments où l’écran n’était pas utilisé, en voiture par exemple.

Pour ce qui est des interactions entre individus, il semble que la voix occupe également une place privilégiée : en effet malgré la multiplication des canaux de communication, 94% des Français préfèrent encore passer un coup de fil pour contacter un service client. Comment l’expliquer ?

C’est le format conversationnel qui est privilégié, puisque c’est la forme d’interaction sociale la plus largement répandue. Converser, échanger des arguments, respecter un tour de parole (je parle/j’écoute) constitue un support universel. Pour certains sociologues, la conversation est l’architecture même de l’intersubjectivité, elle fonde les rapports sociaux. Cela étant dit, il faut noter que la voix prend de l’importance par contraste avec tous les autres moyens d’expression existants : plus on a de possibilités d’interactions, plus le canal de la voix prend de la valeur.

Est-ce que cela signifie que les échanges par la voix doivent devenir plus qualifiés et plus satisfaisants dans le cadre d’un service client ?

Oui, puisqu’on n’a jamais connu autant de variations dans les formats de communication. Lorsqu’un client choisit la conversation vocale, cela implique qu’il attend une véritable écoute et la possibilité d’argumenter. Dans les parcours client, on observe différents « styles communicationnels » selon les utilisateurs. Il y a ceux qui préfèrent se débrouiller seuls avec les ressources disponibles en ligne, ceux qui préfèrent se rendre en boutique pour parler à un conseiller en face à face, et d’autres qui vont choisir la plateforme vocale. Ces derniers ont une attente supérieure, ils prennent un temps de communication précieux, veulent décrire une situation compliquée et attendent de cet échange une vraie solution, une réponse qu’ils ne peuvent pas trouver par chat ou par mail.

La commande vocale fait également son apparition dans les processus d’identification sécurisés, comme si elle pouvait faire office de carte d’identité…

Si l’on dit souvent que les yeux sont le miroir de l’âme, la voix a aussi cette fonction individuante. D’ailleurs la reconnaissance vocale et la reconnaissance faciale vont de pair dans les méthodes d’investigation de la police. Le visage et la voix sont des marqueurs d’identité et d’individualité et certains spécialistes parlent d’ailleurs de « grain de voix », comme pour la peau… Ceci rejoint une grande tendance du futur, qui va faire du corps des utilisateurs la dernière interface numérique, pour remplacer l’écran. Cela signifie que l’écran ne sera plus forcément le lieu de production et d’accès à l’information, lorsque celle-ci sera disséminée dans le tout connecté. La voix deviendra un actionneur d’objets connectés comme la montre ou l’électroménager dans la maison, soit une interface clé pour notre environnement numérique quotidien.

Pour aller plus loin

Le site de Laurence Allard http://culturesexpressives.fr/doku.php
Laurence Allard, Mythologie du portable, ed. Cavalier Bleu, 2010
Laurence Allard, Téléphone mobile et Création, Armand Colin, 2014