L’interview de Samuel Pichot, MGEN

Organisme de mutuelle, complémentaire santé et prévoyance, le groupe MGEN couvre plus de 4 millions de personnes. Avec un panel d’offres très large associant assurance santé, services, centres de soins et action sociale, l’entreprise doit accompagner et répondre à ses adhérents au quotiiden. Samuel Pichot, directeur de la Relation Client MGEN, à choisi le langage naturel et les solutions Odigo pour optimiser son service client téléphonique.

Comment avez-vous géré la transition numérique au sein de votre entreprise et de votre service client ?

Nous avons commencé depuis quelques années à développer de nouveaux services sur l’espace client en ligne, permettant à l’adhérent d’obtenir des réponses et de faire des actes de gestion par lui-même. Depuis deux ans, nous avons engagé une transformation digitale en profondeur et volontairement transverse aux directions métiers. Nous avons en effet remarqué que nous avions de plus en plus de besoins qui se croisaient, étaient convergents ou complémentaires, notamment entre le service client, le commercial et le marketing. Pour répondre à cette demande, nous avons mis au point une stratégie digitale, revu notre organisation et créé une direction digitale. Ainsi, en tant que directeur de la relation client, j’exprime désormais mes besoins auprès de notre direction digitale, celle-ci nous challenge en retour sur les innovations à imaginer. La direction digitale s’appuie elle-même sur une équipe informatique dédiée en interne que nous avons appelé la « digital factory », c’est cette dernière qui met en œuvre les solutions.

Quelles sont les spécificités et les défis de la relation client dans un groupe comme MGEN ?

Notre première mission est de répondre à l’adhérent pour tous ses besoins d’assurance santé et, plus largement, de protection sociale. Dans le cadre de ses remboursements de soin nous devons être capables de lui répondre précisément et très rapidement. Cela induit des appels qui peuvent parfois porter sur des questions intimes de la vie du client. Nos conseillers doivent avoir une approche empathique vis-à-vis des adhérents, nous cherchons à dépasser une démarche gestionnaire ou « administrative » pour créer une vraie relation de confiance.

La mise en place des solutions de langage naturel Prosodie-Capgemini permet-elle de répondre à ce besoin d’empathie avec vos adhérents ?

Oui, le langage naturel participe de cette volonté. Il n’y a rien de plus ennuyeux pour un adhérent que de passer par plusieurs personnes pour obtenir une réponse. Nos enquêtes qualité nous ont appris que c’était ce qui créait le plus de frustration chez nos clients, ils veulent pouvoir obtenir une réponse sur un sujet complexe dès le premier contact. Grâce au langage naturel, nous sommes capables des les orienter tout de suite vers une personne qui a les compétences pour répondre à leur question. Nous avons 90% de clients satisfaits, et, alors qu’auparavant le canal téléphonique avait tendance à être moins bien perçu, il est devenu en 2015 un canal très apprécié de nos adhérents, il est évident que le langage naturel y a contribué.

Quels sont les avantages des solutions Odigo par rapport à un SVI traditionnel ?

Notre gouvernance souhaitait satisfaire au mieux les adhérents, nous avions besoin d’un SVI plus simple et plus souple que le système DTMF. Les solutions Odigo sont efficaces pour le routage des appels, elles sont transparentes pour les adhérents, et nous ont permis d’optimiser la formation de nos conseillers. Au lieu de devoir former un conseiller capable de répondre sur l’ensemble des sujets, nous le formons par thème et par sujet, de ce fait les formations sont plus courtes et plus efficaces. Cela permet d’optimiser les ressources en centres d’appel et de faire monter nos conseillers en compétence, leur métier est ainsi revalorisé.