L’administration s’engage sur la voie du digital

Comment répondre au nombre croissant d’usagers dans un contexte économique de plus en plus contraint ?

Comment améliorer la qualité et simplifier le service offert aux usagers ?

Comment valoriser le travail des agents dans une logique de performance ?

Les organismes publics doivent répondre à une augmentation croissante des sollicitations des usagers. Ces derniers veulent désormais communiquer avec leur administration 7 jours sur 7 et de la même façon qu’avec leur e-commerçant (par téléphone, chat, mail, réseaux sociaux et visio).

Lors d’une enquête publique, pilotée par Capgemini, 28 000 citoyens européens interrogés attribuent une note de 6,5 aux services administratifs en ligne. C’est moins que le score obtenu par la banque en ligne (8,5) et le e-commerce (7,6). Les gouvernements ont donc des progrès à faire en matière d’offre numérique.

Pourtant, depuis plusieurs années, les dispositifs d’accueil des usagers (la Charte Marianne par exemple), qu’ils soient physiques ou en ligne, par téléphone ou par courrier, font l’objet de démarches d’amélioration continue.

MulticanalBis

Certaines administrations ont par exemple centralisé tous leurs flux téléphoniques vers un numéro unique comme Pôle emploi avec le 3949 pour les demandeurs d’emploi ou vers des numéros régionaux ou départements comme la CNAF ou la CNAM. La centralisation des flux permet d’offrir une meilleure qualification donc une meilleure distribution des appels vers les bonnes compétences disponibles ou vers le bon service automatisé. Généralement ces administrations ont ainsi amélioré significativement la qualité de leur accueil téléphonique.

Mais aucune administration n’a réussi à résoudre la problématique d’engorgement de l’accueil physique, qui représente le canal le plus coûteux : les administrations voient leur accueil physique toujours engorgé par des déplacements souvent inutiles (motifs qui pour la plupart pourraient être traités à distance). Et cette saturation pose d’autant plus problème lorsque les agents qui assurent l’accueil physique sont également amenés à traiter des contacts téléphoniques ou mails.

Les nouveaux outils digitaux, une alternative à l’accueil physique ?

La montée en puissance  du web et du digital représente pour les administrations une opportunité pour traiter efficacement les problématiques de leurs usagers à distance. Mais l’utilisation des télé-procédures nécessite de prévoir un accompagnement humain sur les canaux à distance qui peut prendre différentes formes : mail, webcallback, chat, co-browsing, visioconférence, réseaux sociaux… au risque de générer de nouveaux motifs de contacts physiques ou téléphoniques.

webconferencePoleEmploi

Pour les administrations, de nouveaux enjeux sont à résoudre :

– Trouver le bon équilibre entre l’automatisation et l’accompagnement humain

– Assurer une cohérence dans la réponse apportée sur les canaux digitaux et sur les canaux « traditionnels »

– Maîtriser l’efficience sur tous ces nouveaux canaux

La visioconférence, sujet de réflexion dans de nombreuses administrations, réintroduit de l’humain dans la relation à distance. Cette solution peut devenir une alternative à certains déplacements, dans les zones à faible densité, où les points d’accueil sont éloignés du domicile des usagers. Ou bien aussi être utilisée avec un sous-titrage pour des personnes malentendantes, ou dans une langue étrangère pour ceux qui ne maîtrisent pas parfaitement le français. Enfin, cette solution favorise la prise de rendez-vous avec des experts qui seraient ainsi mutualisés pour l’ensemble des usagers.

Pôle emploi, un des précurseurs de cette solution, annonce fin 2014, l’accompagnement 100% web avec le développement des entretiens par visio-guichets et déclare que : « Demain, ce sera l’accompagnement 100% web des demandeurs d’emploi bien en phase avec internet et cadré dans leur recherche. Les entretiens se feront à domicile. La prise de rendez-vous sera beaucoup plus souple, et l’inscrit ne perdra plus de temps à se déplacer. Le dispositif et ses débits sont en phase de test ».

Il faut noter que le coût d’un contact en visioconférence est le même qu’un contact téléphonique et donc beaucoup moins cher qu’un contact physique.

La communication proactive comme solution de réassurance

Certaines administrations constatent parfois jusqu’à 20% des motifs de leurs contacts physiques ou téléphoniques concernent un besoin de réassurance, à quelle heure a lieu mon rendez-vous ? Avez-vous bien reçu mon dossier ? A quel moment mon dossier va-t-il être traité ?

Après une conversation avec un agent, il est important pour l’usager de recevoir une trace écrite de leur échange avec les informations à retenir. Utilisées à bon escient, ces notifications par SMS ou par mail répondent parfaitement aux attentes quand elles sont personnalisées et respectueuses des choix individuels.

Des agents polyvalents et informés

Pour gagner en productivité, la mutualisation des ressources sur les différents canaux permet de lisser les flux et de mieux répartir les contacts multicanal vers les agents disponibles. L’efficacité de la polyvalence des agents sur les différents canaux s’accompagne d’un pilotage centralisé multicanal de l’activité.

Les motifs de contacts se complexifient. Pour satisfaire rapidement et au 1er contact toutes les demandes des usagers, les agents ont besoin de s’appuyer sur des outils d’aide à la réponse comme la base de connaissance partagée.

Polyvalence

Le défi majeur pour les administrations est de mettre en œuvre la relation de service au cœur de leur transformation digitale pour apporter à la fois plus d’autonomie et plus de proximité et de relation humaine lorsque cela est nécessaire.

Et pour Reynald Chapuis, Directeur de l’innovation et de la responsabilité sociale et environnementale chez Pôle emploi, « il est essentiel pour une organisation publique ou marchande de mettre en place un système allant de la détection des innovations jusqu’à leur incubation et d’être en mesure d’intégrer cette valeur au sein d’un service public ».