Le WebRTC dans la relation client : quels usages ?

Le WebRTC en tant que technologie de communication en temps réel va révolutionner la relation client de nombreuses entreprises et administrations. Si cette technologie existe depuis 2011, son utilisation par les services client n’en est encore qu’à ses prémisses. Les usages possibles sont très nombreux et les bénéfices réels.

Mais, au fait, le WebRTC qu’est-ce que c’est ?

Le WebRTC (qui signifie Web Real-Time Communication) est une interface de programmation (API) JavaScript permettant de communiquer en temps réel au travers d’un navigateur web ou d’une application mobile.

Elle permet nativement d’implémenter les fonctionnalités suivantes :

  • Transmission d’un flux Audio
  • Transmission d’un flux Vidéo
  • Transmission d’un flux Chat (Instant Messaging)
  • Transmission d’un état de présence
  • Partage d’écran (Screen sharing)
  • Partage de navigateur (Cobrowsing)
  • Transmission de documents peer-to-peer (Doc sharing)

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Les usages pour la relation client sont multiples :

  • La mise en relation online avec son conseiller dans un centre d’appel

Sur le portail web d’une entreprise ou d’une administration un bouton click-to-call ou click-to-vidéo permet de joindre son conseiller client directement sans quitter son ordinateur. La connexion se fait par la voix ou en vidéo à la manière de ce qu’utilisent déjà beaucoup de particuliers sur Skype. Quelle que soit sa question, l’internaute a donc la possibilité d’obtenir une réponse rapidement : s’il est en train de réaliser un achat en ligne et qu’il a une question sur les conditions de livraison, il peut poser sa question sans quitter son panier d’achats et terminer ensuite sa commande.

  • Rendez-Vous à distance

La technologie du WebRTC peut tout à fait aussi remplacer un rendez-vous physique avec un service client tout en offrant la même richesse d’interaction. L’audio, la vidéo, le chat peuvent être cumulés pour offrir une expérience complète. Le WebRTC, en offrant la possibilité du transfert de documents ou du partage d’écran, permet au conseiller d’apporter une réponse plus complète au client. Si le client veut souscrire à un nouveau service auprès de son opérateur mobile, il peut le faire en direct en fournissant son RIB et une copie de sa pièce d’identité par exemple.

  • L’assistance à distance

En cas de panne de son véhicule ou d’un appareil électroménager par exemple, un client peut tout aussi bien utiliser une technologie Webrtc pour contacter l’assistance d’une entreprise. Il interagit alors directement avec le conseiller clientèle de son choix, dialogue en visio ou communique par chat et a immédiatement la réponse à sa question. Il peut montrer via la caméra de son mobile le dysfonctionnement qu’il a remarqué sur son véhicule ou son appareil et recevoir ainsi une réponse adaptée.

La vidéo ci-dessous présente un exemple de dépannage réalisé avec une appli mobile utilisant le WebRTC :

Quels sont les bénéfices pour le client comme pour le conseiller ?

Les bénéfices pour le client comme pour les centres d’appels sont nombreux. Gratuite pour le client, la technologie WebRTC permet par ailleurs à n’importe quel internaute de rentrer en relation avec un conseiller client rapidement tout en restant dans son navigateur ou dans l’application mobile d’une marque.

Le conseiller peut quant à lui satisfaire son client en lui offrant une expérience fluide et améliorer la performance de ses actions.

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La technologie WebRTC se développe peu à peu et transforme les usages des consommateurs et la manière de travailler des conseillers. Elle répond à un vrai besoin des internautes qui sont de plus en plus nombreux à vouloir joindre un service client plus facilement, sans attendre et surtout sans payer.

Et vous, avez-vous déjà pensé à cette technologie pour faire évoluer votre relation client ? Ou en tant que consommateur, quels avantages en attendez-vous ?