#LeTalk de la Relation client : retour sur une soirée riche en émotions !

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Prosodie Capgemini avait la chance de recevoir plusieurs acteurs de la relation client mardi 2 juin pour une soirée d’échanges à la Gaité Lyrique. Une salle comble a accueilli et encouragé les intervenants. Merci à tous ceux qui étaient présents !

Au travers de leurs expériences, quatre grandes marques nous ont fait partager leurs petites et grandes histoires de relations client.

Après une introduction de Nicolas Aidoud, les représentants de La Poste Business, Air France, Taxis Bleus et Ikea ont parlé des ambitions de leur entreprise pour améliorer les expériences de leurs clients.

Myriam Nessali, Directrice de l’animation des ventes à La Poste Solutions business, a pris la parole en premier sur le thème de la « fabrique de la confiance » : comment la confiance entre une marque et un client se créé et quels sont les « ingrédients » qui instaurent cette confiance.

En parlant du lien très particulier qui lie les postiers à leurs clients, en particulier dans les zones rurales, Myriam Nessali a souligné l’importance de la confiance. Ce capital confiance est même un vrai trésor pour une marque qu’il faut entretenir même si ce n’est pas chose aisée.

Jean-Michel Mathieu, SVP Direct Sales & Services chez Air France, a ensuite évoqué la difficulté à laisser de la place aux initiatives personnelles dans un système très normé et régulé comme peut l’être une compagnie aérienne. Pourtant, c’est bien la qualité des interactions humaines avec le personnel de la compagnie qui améliore la satisfaction client. Dans ce cas-là, comment répondre aux besoins des clients tout en respectant les procédures ? Jean-Michel Mathieu explique que l’ambition d’Air France est véritablement de « comprendre le mouton qui est dans la tête de chaque client », en référence au Petit Prince : quel est le souhait le plus cher des clients.

Après la confiance et la personnalisation à l’œuvre dans les relations avec les clients, Yahia Kadri, Responsable marketing et communication chez Taxis Bleus, a pour sa part parlé du stress ressenti par la plupart des clients de taxis.

C’est finalement “beaucoup de stress de prendre un taxi” ! Taxis Bleus a donc choisi de mettre en place plusieurs dispositifs pour réduire le stress de ses clients et les accompagner au mieux dans leurs trajets : un service de géolocalisation permet par exemple à des parents de suivre le retour en taxi de leur ado après une soirée, un bouton connecté pour commander un taxi très facilement depuis un hôtel par exemple, etc.

Taxis Bleus veut garantir à ses clients à la fois de la mobilité et de la disponibilité : « on travaille à être pas trop loin quand vous avez besoin de nous ».

Enfin, la dernière intervention a permis de souligner l’importance de l’engagement durable d’une marque pour maintenir la satisfaction de ses clients. Pierre Villeneuve, Customer Advocate chez Ikea, a parlé des liens entre climat et relation client dans son entreprise.

Pour 2020, Ikea ambitionne de diminuer de 50% ses émissions de carbone et de recycler 90% de ses produits ! De même, la question du transport de ses clients, par exemple les parisiens qui sont très éloignés des magasins, est cruciale pour Ikea : la marque a choisi d’offrir le transport en bus à tous les parisiens qui souhaitent se rendre dans un magasin Ikea.

Toutes ces mesures ont vocation à s’adapter au nouveau mode de vie des clients : jeunes et connectés ils veulent faire leurs courses facilement, ils veulent connaître l’origine de ce qu’ils achètent, ils veulent recycler davantage, etc.

Quatre interventions de quatre grandes entreprises qui ont permis de montrer différentes facettes de la relation client et des projets ambitieux.

Un cinquième intervenant a également pris la parole pour parler du métier de Prosodie mais en utilisant un format et un ton différent : Charles de Saint Remy, Customer Experience Evangelist, a raconté comment il fait pour expliquer le métier de Prosodie à sa fille. Une belle manière de parler d’un sujet technique de manière imagée !

Car le métier de Prosodie c’est bien de gérer des questions variées de clients posées à une marque sur des canaux très variés : 4 milliards de questions sont traitées chaque année.

Retrouvez la vidéo de la soirée sur notre chaîne Youtube dans les prochains jours.