Propositions pour la mise en œuvre d’un centre de contacts mondial

Un accès Internet et/ou un numéro de téléphone sont désormais suffisants pour permettre à n’importe quel conseiller de se connecter à un « Global Virtual Contact Center ».

La voix reste le canal de la relation client le plus important, mais les réseaux voix classiques souffrent des longues distances à l’échelle internationale. Une entreprise qui souhaite mettre en œuvre un centre de contacts  virtuel mondial se doit donc de porter une attention particulière aux infrastructures et au savoir-faire international de son partenaire technologique pour la gestion de ses interactions clients.

Ce n’est pas un secret, les multinationales cherchent généralement à homogénéiser les technologies qu’elles utilisent à travers les différents pays où elles opèrent. Par exemple, elles maintiennent  une informatique de back-office cohérente internationalement pour faciliter les interactions entre le siège social et les implantations locales.

Du côté front-office, Salesforce a su également lancer l’ère de la mondialisation, grâce à sa foi indéfectible dans le cloud, aidé en cela par le développement des réseaux data permettant désormais de se connecter où que ce soit dans le monde. Salesforce déploie par ailleurs une stratégie d’implantation de datacenters qui répond aux problématiques de localisation des données clients.

Les progiciels de gestion de la relation client (GRC) tels que Salesforce ne représentent cependant qu’une partie du front-office, l’autre brique majeure étant la gestion des interactions clients multicanales (voix, emails, chat, réseaux sociaux, vidéo). Or dans ce domaine également, la mondialisation devient possible grâce au cloud ! Un accès Internet et/ou un numéro de téléphone sont désormais suffisants pour permettre à n’importe quel conseiller de se connecter à un centre de contacts center virtuel mondial, c’est-à-dire s’étendant sur plusieurs pays mais utilisant la même solution de gestion des interactions.

Toutefois, la voix reste le canal de la relation client le plus important et les réseaux voix classiques souffrent des longues distances à l’échelle internationale. Une entreprise qui souhaite mettre en œuvre un centre de contacts virtuel mondial se doit donc de porter une attention particulière aux infrastructures et au savoir-faire international de son partenaire technologique pour la gestion de ses interactions clients.

Ce partenaire doit notamment pouvoir s’appuyer sur les éléments suivants :

  • Un large réseau de points de présence télécoms qui garantisse des distances optimales tant avec les utilisateurs finaux qu’avec les conseillers de centre de contacts offrant ainsi une qualité standard de conversations téléphoniques, y compris depuis les lieux  les plus isolés,

  • Des partenariats éprouvés avec des opérateurs télécoms internationaux qui permettent de couvrir le globe tant en termes de mise à disposition de numéros d’appels que de transport des appels,

  • Une solide expérience et de fortes compétences en télécommunications, indispensables pour venir à bout des problématiques de latence, où que ce soit.

  • Des connaissances approfondies des réglementations télécoms locales pour s’assurer de la conformité des opérations d’attribution de numéros, de portabilité, d’enregistrement d’appels…

  • Une homogénéité mondiale de ses offres malgré les différences de langues et de fuseaux horaires,

  • Des références de clients disposant de périmètres de centre de contacts s’étendant sur un nombre conséquent de pays.

Lorsque ces conditions sont bien remplies, les solutions internationales de gestion des interactions clients peuvent simplifier considérablement l’administration des centres de contacts virtuels internationaux – tout en respectant les spécificités locales – de deux points de vue :

  • Gestion centralisée : la centralisation de l’administration rend possible un déploiement fluide, une facilité de configuration et des évolutions rapides pour tout site de centre de contacts, avec des synergies possibles entre les différents pays (configuration du type « follow the sun », débordements…).

  • Vision globale : l’unification de la vision de l’activité des conseillers quel que soit leur pays permet de disposer de données cohérentes pour la supervision en temps réel, le reporting et le suivi de la qualité de service, et de se procurer des statistiques détaillées et consolidées en seulement quelques clics.

En synthèse, un partenaire technologique qui délivre une solution de gestion des interactions clients vraiment internationale apporte tous les bénéfices d’un centre de contacts virtuel traditionnel à l’échelle du monde ! Une gestion cohérente des interactions clients par-delà les frontières peut donc sembler complexe, mais elle est désormais à la portée des multinationales, et elle leur réserve bon nombre d’opportunités.

Pour en savoir plus sur les capacités de Capgemini en matière de gestion des interactions clients en mode cloud, vous pouvez contacter : bruno.sivardiere@capgemini.com

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