Pourquoi investir MAINTENANT dans l’Analytics ?

Des années se sont écoulées avant que les premiers projets de Business Intelligence, Analytics et Big Data voient le jour dans les entreprises et souvent sur un périmètre restreint. Le data mining, soit la capacité à extraire une connaissance à partir d’une grande quantité de données de manière automatique ou semi-automatique, a déjà presque 25 ans. Alors, si ces techniques de traitement de données ne sont pas récentes, pourquoi s’y intéresser maintenant ?

Chaque jour 2,5 trillions d’octets de données sont créées dans le monde (Livre Blanc « Big Datat » EBG juillet 2014) . Elles sont notamment la résultante de nouveaux usages qui naissent chaque jour dans les services de R&D et Marketing des entreprises et qui démultiplient les données. Quelques récents exemples le démontrent comme les montres connectées, les capteurs des vêtements intelligents, l’accessibilité de la domotique ou encore le bouton connecté de Darty entre les appareils de la maison et le SAV.

Ces nouvelles données représentent alors pour l’entreprise un puits de connaissances qui reste à explorer. La démocratisationdes solutions BI et la réduction des coûts de stockage facilitent l’exploitation de ces données et répond à une triple attente :

  • – L’entreprise doit apporter une réponse personnalisée aux attentes des clients dont le niveau d’exigence a été relevé notamment par l’arrivée du digital : plus informé, moins fidèle, moins patient, plus exigeant…
  • – L’entreprise doit s’adapter pour rester dans la course. L’adaptation de ces entreprises passe alors par un changement de mentalité qui est en train de s’opérer. Historiquement sur un modèle figé, les entreprises sont maintenant prêtes à partir plus facilement à l’aventure sur de nouveaux marchés, en construisant un nouveau modèle économique afin de répondre à la forte concurrence.
  • – Certaines entreprises ont déjà opéré cette transformation, il est donc primordial pour les autres de rester compétitive et d’évoluer à la même allure que les compétiteurs. C’est donc le moment de se lancer !

L’Analytics est un outil d’aide à la décision qui doit aider les entreprises à répondre aux besoins du marché.

Dashboard

La valeur ajoutée de l’Analytics 

Aujourd’hui beaucoup de décisions s’appuient sur des indicateurs souvent moyennés et surtout statiques. Il s’agit dans la plupart des cas de tableaux de bord compilant les indicateurs de l’ensemble des Services : la satisfaction globale de 6/10 ne permettra donc pas à l’entreprise de connaitre les Services ou Produits qui dégradent cette note pour en faire un axe de travail.

Prendre la décision de faire évoluer une organisation sur la base d’une valeur moyenne sans intégrer d’autres paramètres comme l’attente du client ou sans connaitre la corrélation de ce changement sur l’équilibre global d’un Service : n’est-ce pas risqué ?

Les indicateurs de l’analytics sont déclinés et déclinables par grandes fonctions pour ne pas dégrader des Services dont la productivité et la satisfaction client sont à l’équilibre. L’objectif est donc bien de démoyenner pour comprendre les spécificités et creuser l’ensemble des indicateurs qui sont en corrélation avec le besoin. (Ainsi la société arrive dans une nouvelle ère d’amélioration continue mesurée et en phase avec son client final.) Il s’agit de se rapprocher des caractéristiques de la méthodologie Six Sigma (DMAIC) qui a pour but d’éliminer les défauts du Service proposé.

Comprendre que son client ne cherche pas un prix mais un service… Identifier que son client a une meilleure satisfaction s’il est passé par le Service Client… Valider que l’expérience offerte à chaque segment de sa base client est bien différenciée, … Connaitre le panier moyen d’un client avec ou sans carte de fidélité… Identifier le canal le plus efficace pour faire du rebond commercial… Aller plus loin sur la segmentation RFM…

Correlation

Le premier niveau d’analyse prend en compte l’ensemble des éléments passés qu’ils soient intrinsèques ou non à l’entreprise pour améliorer le présent. Le second niveau d’analyse s’appuie sur des fonctions prédictives pour mieux dimensionner l’ensemble des Services de l’entreprise sur des mesures prédictives. Il pourrait s’agir d’anticiper les comportements de ces acheteurs pour les accompagner au mieux dans leur situation d’achat.

Il s’agit d’autant de situations qui mettent l’entreprise en position de force face à la concurrence et lui permettent de gagner des parts de marché mais également de renforcer le lien qu’ils ont avec leurs clients pour qu’ils passent naturellement du statut de client à celui d’ambassadeur de la marque.