Pourquoi les entreprises s’engagent vers un pilotage et une vision à 360° de leurs flux multicanaux ?

Selon le cabinet Forrester, 80% des entreprises disposent de canaux de communication Web, téléphone et mobile non intégrés les uns aux autres, ce qui provoque une augmentation des coûts, une insatisfaction et une méconnaissance du parcours client.

Et 75% des consommateurs changent de canal de communication quand ils n’arrivent pas à joindre leur service client. Le Cabinet d’études Forrester estime que les coûts de services qui en résultent s’élèvent en moyenne à plus de 17 millions d’euros par an.

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Aujourd’hui un grand nombre d’entreprises sont encore organisées en silos avec un service client, un service commercial, une direction marketing et un département marketing. Même si un nouveau métier « Digital Chief Officer » a pour objectif de faire converger les organisations, il n’en demeure pas moins que chaque service utilise ses propres outils et plates-formes technologiques pour interagir avec ses clients, ce qui affecte directement la qualité et la cohérence du service proposé.

Les clients, de plus en plus exigeants, utilisent plusieurs canaux pour s’informer, acheter un produit ou souscrire à un service, émettre un avis sur la prestation ou contacter le service après-vente. Quel que soit le canal utilisé, ils s’attendent à être reconnus et cherchent une expérience personnalisée, homogène et cohérente.

Le parcours client démarre de plus en plus souvent sur le web, puis la souscription peut se faire par téléphone, le paiement se fera via un porte-monnaie électronique sur mobile et le client ira finalement récupérer ou échanger sa commande dans le magasin le plus proche.

Ce type d’expérience client, dite « Omnicanal » hier encore réservée à quelques early adopter de la relation client devient un « standard » des attentes des consommateurs.

De plus, les utilisateurs finaux, les « clients », attendent précision et rapidité dans l’exécution des « processus » de relation client : l’excellence opérationnelle devient un facteur de différenciation des marques, enseignes et entreprises.

Ce nouveau modèle relationnel, ici décrit dans un contexte « commercial » pourra également prendre tout son sens dans d’autres circonstances relationnelles : la relation citoyen/administration, la relation patient/personnel soignant, la relation étudiant/formateur

Les entreprises qui s’engagent vers un esprit de service sont orientées vers l’action, elles doivent être en capacité de mesurer la satisfaction client tout au long du parcours.

L’enjeu pour les organisations est donc d’améliorer ses processus métiers et ses outils pour que son équipe commerciale, son service client et son département marketing puissent partager la même vision du client final et continuer à offrir une expérience client personnalisée sur tous les canaux.