Rencontre avec Thierry Spencer sur le prochain salon Stratégie Clients 2017

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Le salon Stratégie Clients ouvre ses portes le 18 avril prochain – Interview de Thierry Spencer, Responsable des conférences plénières, Directeur Associé de l’Académie du Service,  blogueur et  auteur.

Vous avez bâti le programme des conférences et vous allez animer un certain nombre d’entre elles. Quels seront les sujets abordés ? 

Au cours du Salon Stratégie Client, nous attendons environ 18 000 visiteurs, avec une soixantaine de conférences soit 21 keynotes speakers qui représentent des secteurs d’activité très différents. Ce sont des métiers qui sont ceux de la relation client mais plus largement de l’expérience client, du CRM, de l’IT, du marketing et bien sûr du management.

Dans le programme de ces plénières qui chaque année accueillent plus de 250 personnes chacune, tous les grands sujets de préoccupation des visiteurs du salon sont abordés. Nous allons bien sûr certainement rêver mais nous allons aussi nous inspirer,  nous benchmarker et réseauter. C’est tout l’intérêt de ce salon qui est l’un des plus grands salons en Europe.

Nous parlerons d’intelligence artificielle, de chatbot, puis nous aborderons également la relation augmentée en face à face avec le client dans le monde réel. Nous parlerons de nouveau de réduire l’effort client et de simplifier les parcours et nous aurons des témoignages aussi bien de SOSH, de Direct Energie que du directeur de la relation client de Leroy Merlin, la directrice de la culture et du parcours client d’Air France, La Redoute, Bouygues Immobilier, EDF etc.

Nous parlerons aussi des nouveaux standards de l’expérience omnicanale puisque chaque année, les clients sont de plus en plus exigeants et les standards ont tendance à évoluer. Autre sujet de préoccupation, celui de l’âge de maturité des réseaux sociaux sur lequel nous ferons un point. Enfin la symétrie de l’écoute client et de l’écoute collaborateur qui se développe.

Chaque année vous nous communiquez les tendances de ce marché de la Relation client. Pour 2017, vous dites que le client sera « KPI », qu’entendez-vous par là ? Est-ce qu’une entreprise qui n’adopterait pas d’outils d’analytics serait en difficultés ?

Cette année, la nouvelle tendance est que le client devient un véritable KPI. En d’autres termes, les entreprises souhaitent aujourd’hui se différencier par le biais de la relation client et la qualité de service proposée. Je pourrai d’ailleurs citer Jacques Antoine Granjon, Président de Vente-Privée qui considère que la relation client est un investissement et non un coût. Mais un investissement se mesure. Les responsables de la relation client sont donc de plus en plus sollicités dans l’apport de preuves face à ces convictions. Dès lors, de plus en plus d’entreprises adoptent de nouveaux KPIs dans la relation client.

Si on devait retenir deux indicateurs phares aujourd’hui, quels seraient-ils ?

D’après moi, le chiffre le plus marquant est celui ressortant d’un benchmark effectué par Easiware sur les KPIs de la relation client. Selon cette analyse, plus de 8 services clients sur 10 mesurent la satisfaction des clients suite à une interaction.

Bien évidemment, d’autres mesures apparaissent dans les centres de contacts et dans les directions de la relation client : le first contact resolution Mais néanmoins, on voit que les entreprises s’attachent de plus en plus à mesurer toutes les interactions. Par exemple, on assiste de plus en plus à des mesures de l’engagement et de la satisfaction des collaborateurs, en symétrie de ceux des clients.

Est-ce que ces tendances concernent toutes les entreprises ? Constatez-vous des écarts entre les entreprises BtoB et les entreprises BtoC ?

Les tendances que j’évoque concernent toutes les entreprises. Vous avez cependant raison puisqu’il existe tout de même des différences de taille pour les entreprises qui travaillent d’une part pour les comptes professionnels et d’autre part celles qui travaillent pour des particuliers.

Dans le domaine du BtoB, la relation est beaucoup plus intense d’une part parce qu’elle est beaucoup plus personnalisée et d’autre part, parce qu’il existe un partage des indicateurs de performance auprès des collaborateurs

Vous parliez de 2017 mais si l’on devait se projeter dans une dizaine d’années, comment verriez-vous la relation client ?

C’est très difficile à prévoir mais selon moi, il y a tout de même deux grandes tendances structurantes.

Une première tendance qui est une forme d’hybridation des canaux. En effet, on assiste à la fois à une augmentation du digital dans le monde réel, et à de plus en plus de relations humaines sur internet. De plus, les collaborateurs sont eux aussi désormais connectés et la relation client est augmentée. Dès lors, l’hybridation complète des canaux est ce que l’on peut envisager dans dix ans.

Une deuxième grande tendance structurante pour les dix ans qui viennent : c’est évidemment l’usage de l’intelligence artificielle et des algorithmes dans le quotidien des clients. On peut imaginer un environnement qui soit complètement connecté à internet avec des réponses immédiates. Ainsi, nous pourrions envisager une forme de synchronisation totale entre les entreprises, les marques, et les clients.

Une troisième grande tendance est que l’on peut s’attendre à une plus forte autonomie des clients avec des interfaces plus riches. Fatalement, puisque le client sera plus autonome, il y aura peut-être moins de relations directes avec des interlocuteurs. Les relations seront donc plus riches, plus intenses, plus longues et plus personnalisées. Il faudra donc imaginer demain le nouveau rôle des personnes qui seront en contact avec les clients qui auront eux aussi à être les chefs d’orchestre d’un certain nombre d’outils pour satisfaire les clients.

Merci Thierry, Prosodie-Capgemini aura également l’occasion d’aborder le sujet de l’intelligence artificielle avec le témoignage de la MGEN lors de la conférence :

Digital & voice BOT, plus qu’un simple sujet d’innovation !
Comme la MGEN, créez de la valeur opérationnelle dès 2017

Au cœur des parcours multicanal, les BOTS sont  des accélérateurs de la satisfaction client et des catalyseurs au service de l’efficience opérationnelle. Bénéficiez de tous les ROI de l’intelligence conversationnelle !

Inscrivez-vous en VIP et venez échanger sur le stand I 37.

A propos de l'auteur

Hervé Leroux
Digital Marketing & Communication Director

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