Retour sur le Talk’ 2016

Un grand merci pour votre présence. Les grèves, les inondations, les problèmes de transport ne vous ont pas empêché d’assister à l’édition 2016 du Talk’ !

Pendant plusieurs semaines, les intervenants, appelés les Talkers, ont consciencieusement préparé et répété leur histoire de relation client. Tous issus de secteur d’activités différents, ils partagent le même besoin de placer leurs clients au centre de la relation, et font le même constat, la culture digitale et les nouveaux outils révolutionnent leurs entreprises ou leurs organisations.

Pour Vincent Gufflet, Directeur des Services chez Darty @vincentgufflet « Le client peut avoir tort… et émotionnellement raison. Chez nous, on a, c’est certain, un gros quotient intellectuel, mais Laurent il nous a enseigné pourquoi on devait améliorer notre quotient émotionnel. C’est pas logique, c’est pas statistique mais c’est essentiel ! »

Pour bien comprendre….. Laurent, c’est un client ordinaire qui a pris son après-midi pour recevoir son téléviseur et un incident dans le parcours client a retardé sa livraison et gâché sa surprise familiale.

Les équipes de Darty, jusqu’au comité exécutif, écoutent, analysent et tirent des enseignements des enregistrements d’appels. Grâce à « Laurent » et quelques autres clients, Darty a décidé, il y a quelques mois, de repenser son approche de la livraison. Désormais le client recevra plus de mails et de SMS entre son achat et la livraison, il aura les coordonnées du livreur pour le joindre plus facilement et enfin il pourra suivre sur une application, comme pour Uber, le trajet de la camionnette.

Pour Isabelle Rault-Diamé, Directrice de la Relation client retraite complémentaire, @Iraultdiame « Ce que nous voulons, nous acteurs de la retraite, c’est que demain vous consultiez votre relevé de points comme votre situation bancaire ou votre relevé de Miles Air France KLM…, Ce que nous voulons,  c’est que la retraite devienne un réflexe. »

Pour réussir sa mission, Humanis s’appuie sur les outils classiques de la relation client pour créer un lien avec des millions de français qui sont clients d’un système dont ils se sont longtemps désintéressés.

Depuis 2003 le parcours client du futur retraité s’est peu à peu dessiné, et la digitalisation met un coup d’accélérateur très net. L’objectif étant de donner les moyens au futur retraité pour faire le point sur ses droits à la retraite et anticiper le changement. Mieux informé, le client d’Humanis sera aussi un futur retraité avec un dossier préparé plus facile à traiter, donc à gérer.

Pour Fabienne Roy, Head of Skills & Technical Resources @Fabienne_Roy « Les voix du serveur vocal ne sont pas impénétrables. »

La voix est unique, le timbre de voix est propre à chacun, la voix c’est presque une empreinte digitale. Et quand on sait encoder un modèle de langage, un modèle de prononciation et un modèle acoustico-phonétique, et que l’on couple les données clients avec des données vocales, on peut déduire beaucoup de choses. Par exemple, l’humeur d’un client peut être détectée dans sa voix, une baisse de tonalité, un tremblement, un son trop aigu ou trop grave, est révélateur. Mais aussi détecter ses aspirations, désirs ou angoisses. Une fois que l’état du client est identifié, la machine saura trouver les mots adéquats pour activer dans son cerveau la satisfaction, le plaisir ou tout autre besoin, et lever les leviers liés à la prise de la commande. C’est ça le neuromarketing !

Pour Natacha Schreiber, Directrice adjointe direction de la distribution,  @nat_schreiber « Nos clients, vous, et nos salariés… Vous nous avez montré le chemin de la numérisation. C’est parce qu’Internet et le mobile sont entrés dans vos vies que vos problèmes hybrides sont arrivés dans les banques. »

Et ce n’est pas simple de satisfaire un client hybride, entre celui qui pense que le contact est mieux avec un conseiller et celui qui préfère l’application mobile. Le client hybride ne veut plus systématiquement téléphoner.  Il regarde le solde de son compte sur son téléphone et arrive chez son banquier pour négocier un prêt avec toutes les infos du marché. Il est très informé et de plus en plus connecté. Chaque mois, la Caisse d’Epargne enregistre 5 millions de connexion sur le site et les applications de la banque. Et les études le montrent, le client demande de l’autonomie, il souhaite réaliser seul ses opérations bancaires, gérer son assurance ou son prêt mais paradoxalement si le parcours devient plus compliqué, il veut être mis en relation immédiate, par téléphone ou par chat, avec un conseiller. La banque se digitalise humainement.

Pour Anne-Léone Campanella, Directrice du Programme Digital de Pôle emploi, @campa_al « Un bon client  est un client qui s’en va …parce qu’il a trouvé un job. »

Et c’est le digital qui permet aux 25 000 conseillers de Pôle emploi de s’occuper de ceux qui en ont le plus besoin et c’est aussi le digital qui rend autonome le demandeur dans sa recherche. La culture digitale révolutionne Pôle emploi : les demandeurs d’emploi deviennent des clients, les méthodes agiles, toutes les étapes du parcours se font en ligne, plus besoin de passer en agence, la visioconférence prend le relai, les annonces sont passées de 120 000 à 600 000 en 4 ans et la création de l’Emploi Store. L’Emploi Store est un site unique en Europe qui référence plus de 200 services d’Emploi organisés en centres d’intérêt : des cours en ligne, des simulateurs, des conseils…. L’Emploi Store répond aux besoins des demandeurs d’emploi, des conseillers mais intéresse aussi ceux qui cherchent une formation, ceux qui veulent évaluer leur employabilité, ceux qui veulent se renseigner ou qui veulent recruter ou tout simplement ceux qui ont un job mais regardent les propositions.

Les nouveaux outils digitaux permettent à Pôle emploi d’intervenir en amont du chômage et de faire de la prévention.  En 2015, 3,7 millions de Français ont retrouvé un emploi.


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A propos de l'auteur

Hervé Leroux
Digital Marketing & Communication Director

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