Retour sur le Talk’ 2017

#sincerite,  #bienveillance,  #emotion, un vrai moment d’échange et de sincérité, l’édition 2017 du Talk rassemble toujours plus de participants, certainement parce que la relation client concerne désormais l’ensemble des métiers de l’entreprise et plus seulement les centres d’appels.

Un grand merci pour votre participation et les encouragements apportés aux Talkers, compte rendu des interventions :

Malakoff Médéric

L’assurance change et surfe sur la vague du digital : écoute du client, mesure de la satisfaction, interrogation sur l’expérience client, récolte de la data….   Pour Isabelle Kupecek, Directrice Relation Clients & Accélérateur de transformations chez Malakoff Médéric « Le challenge est de transformer cette expertise et ce savoir-faire sur les données pour construire une relation fluide, simple et facile avec nos assurés. »   Et Isabelle Kupecek se met à rêver et imagine le Tinder de la Relation Client pour l’assurance. Faire en sorte que l’assuré et son conseiller client se trouvent et s’accordent par affinités électives. Par exemple Kevin, geek à ses heures perdues, prendra en charge plus facilement Guillaume, génération Y employé dans une start-up ou bien encore Monique 59 ans sera plus à même d’accompagner Georges qui sera en retraite l’année prochaine. « On peut faire mieux parce qu’on peut vivre des moments forts avec nos clients. Nous sommes avec eux à chaque moment fort de la vie : la naissance, la maladie, l’hospitalisation, les accidents et la retraite. »

Carrefour

« Peut-on dans la même phrase dire que la relation client est une chose essentielle quand on confie cette relation à une équipe composée de 50% de salariés précaires ou intérimaires », c’est la question que Richard Edery, Directeur Service client de Carrefour s’est posé il y a 9 ans en arrivant à son poste. Si un conseiller clientèle n’est pas à l’aise dans son poste, il ne sera pas à l’aise avec ses clients. Richard Edery revient sur la symétrie des attentions et l’exemple d’Amandine une conseillère clientèle. Avant de lancer 3 chantiers, Richard a pris la décision de sécuriser les 240 salariés dont Amandine, ils sont passés de 50% de CDD à 80% de CDI, puis il a :

  • fait évoluer l’environnement de travail et la professionnalisation,
  • travaillé sur l’autonomie et la confiance en bannissant les scripts notamment,
  • mis des actions en place autour du bien-être et de la motivation.

Le niveau de satisfaction d’Amandine et de ses collègues est passé de 48% à 76%. « Et je ne vous parle pas du niveau de satisfaction des clients, en 9 ans, celui-ci est passé de 66% à 87% ».

Mr Bricolage

Chantal Guilmain, Directrice Digital et Expérience Clients de Mr Bricolage, nous raconte le déménagement ou plutôt la reconstruction de son centre de service clients de Reims vers Paris. Bien que tout était organisé pour les salariés, les équipes ont décidé de ne pas suivre le centre de service . Mais les clients, eux sont toujours là, avec leurs questions, leurs problèmes de livraison, leurs mécontentements. Comment réinventer un service client rapidement avec des gens capables de mettre en musique la serviabilité, valeur fondamentale de Mr Bricolage ?

« Il m’a toujours semblé que dans téléconseiller, il y a deux mots en trop et un mot qui manque, l’essentiel ce n’est pas Télé et Conseiller, l’essentiel c’est le bonheur du client ».  Pour transformer les questions des clients en réponses satisfaisantes et inspirées, en petit bonheur, Mr Bricolage a recruté des Customers Happiness Managers et des Customers Happiness Assistants. Et pour mettre ces Customers Happiness en confiance, rien de mieux que la symétrie de la confiance. L’organisation et les process ont été revus et reposent sur une confiance mutuelle.

Bristol Myers-Squibb

Barbara de Labriffe, Directrice Digital et Expérience Clients chez Bristol Myers-Squibb, nous explique comment son expérience personnelle la conduite à « injecter un peu d’expérience client à la relation patient ». Elle revient sur les raisons qui l’ont faites quitter un vendeur de capsules pour un vendeur de gélules. Et dans un secteur comme celui de l’industrie pharmaceutique, il est quasiment impossible de faire du marketing sans des tonnes de contraintes réglementaires, le mot client est un gros mot et la relation patient de la science-fiction.

« Notre mission à nous industriels de la pharma, c’est de mettre à disposition des médicaments innovants et efficaces pour des patients, et de le faire de manière éthique, et de mon point de vue notre mission s’arrête là ». Alors quel est le rôle d’une direction de la relation client ? Barbara de Labriffe nous explique son travail quotidien, comment ses questions « connes » et son bon sens servent à diffuser une culture de l’expérience et de l’empathie à chaque maillon de la chaîne. « Nous devons faire comme si nos clients étaient aussi exigeants que n’importe quel utilisateur. On doit penser à eux tout le temps même s’ils ne pensent jamais à nous. C’est peut-être la plus grande difficulté, s’occuper de clients qui vous ignorent et qui n’ont pas choisi d’être vos clients et qui ne veulent pas le rester. »

Prosodie-Capgemini

L’intelligence artificielle (IA) permet de comprendre ce que désire le client, son intention, mais nécessite un apprentissage initial. L’IA n’est pas autonome, elle peut comprendre ce que dit l’utilisateur mais elle a besoin d’intelligence humaine pour imaginer les réponses et construire les dialogues. L’association des deux est très efficace, les études montrent que les voicebots et les chatbots sont capables de répondre aux demandes des utilisateurs dans une proportion comprise entre 40% et 60% suivant les contextes et d’offrir à ces utilisateurs une interface mille fois plus simple qu’un site web ou une app mobile.

Après avoir retracé les histoires d’intelligence artificielle au cinéma, Jérôme Chavoix, Directeur du Business France de Prosodie-Capgemini, est venu accompagner de Leila, Eleveuse de Chatbots. Sa mission est de les nourrir, de leur apprendre à grandir et à devenir plus intelligents. « Avec une IA parfaite, qui nous a compris, qui anticipe nos désirs, qui est capable de nous fournir les meilleurs services, ne va-t-on pas s’attacher à elle et créer une relation de dépendance ? » Il conclut assez logiquement en déclarant « L’intelligence, ce n’est pas du cinéma ».

Pour Isabelle Kupecek « l’expérience était top, du travail de préparation au passage sur scène, ce fut une formidable aventure ».

« Je suis passée par toutes les émotions en une seule journée » déclare Chantal Guilmain.

Richard Edery souligne « une grande aventure humaine au travers des échanges avec les autres talkers et le public ».

Enfin Barbara de Labriffe se souviendra du Talk « comme d’un vrai moment avec de l’adrénaline, du stress, de l’émotion et de la bienveillance ».

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