Retour sur les 5 innovations qui vont révolutionner la relation client

Jeudi dernier, Prosodie-Capgemini et Capgemini Consulting, en partenariat avec l’AFRC, ont convié 70 clients dans le Lab’ innovation de Capgemini. Objectif : découvrir et échanger sur 5 innovations qui, à court et moyen terme, bouleverseront le monde de la relation client.

Accueillis par le charmant robot humanoïde Nao, les participants ont eu l’occasion de se prêter à un selfie. Nao a pris la pause pour l’occasion :

Lucas Nascimento chargé de guider le robot au sein du Lab’ innovation de Capgemini précise

« Nao est aujourd’hui capable de gérer une relation en interaction avec les visiteurs d’un lieu comme une boutique ou une gare pour renseigner les clients qui cherchent une information de direction ou de services. Connecté à Salesforce pour offrir un accueil personnalisé et couplé avec une tablette, Nao représente une nouvelle expérience digitale pour le client. Cet objet connecté bardé de capteurs et de moyens de communication comme des caméras ou une synthèse vocale est prêt à engager une conversation guidée par un moteur d’intelligence artificielle. »

Lors de La table ronde « La guerre des boutons connectés », Vincent Gufflet, Directeur des services et abonnements chez Darty et Yahia Kadri, Responsable Communication et Marketing, Les Taxis Bleus, ont rappelé la nécessité d’apporter un service plus rapide et digital au client.

Mais comment ?

Vincent Gufflet précise que le bouton connecté Darty est multiusages, le consommateur appuie parce que son lave-vaisselle ne lave plus correctement ou qu’il n’arrive pas à accéder à ses mails sur sa nouvelle tablette. Le bouton connecté rappelle le client, pas dans les 5 minutes mais instantanément, pour résoudre le problème immédiatement ou transférer l’appel à un expert.

L’usage du bouton Les Taxis Bleus est très simple, une simple pression suffit pour envoyer une recherche de taxi. Quand le taxi le plus proche est trouvé, le bouton change de couleur et celui-ci arrive.

 

Quel est le processus d’innovation ?

Depuis 15 ans, Darty a développé une capacité à intervenir à distance sur les produits du foyer, avec ses centres d’appels équipés de CRM et sa base de connaissance colossale. « Nous cherchions à proposer un service premium et nouveau, pour tous les produits du foyer qu’ils soient Darty ou non. 1 an après son lancement, nous approchons les 60 000 boutons connectés installés dans les foyers avec des retours plus que positifs de nos clients » ajoute Vincent Gufflet.

Que ce soit avec le boitier fil bleu ou le portail web de commande avec du click-to-call, Les Taxis Bleus travaille toujours sur le même principe de commande d’un taxi en 1 clic. « La  rencontre avec le bouton, créé par The button corporation, et capable de s’interfacer à tout type d’API nous a permis de proposer un nouvel outil de commande mis à disposition gratuitement chez nos clients. Parmi toutes nos innovations, ce produit connaît le plus fort taux de pénétration, grâce à sa simplicité et son design » souligne Yahia Kadri.

Pourquoi vouloir matérialiser le digital ?

Le client a besoin de matérialiser le service. Si l’objet prend le pas, la clé, c’est le service de conseil, d’installation et d’assistance délivré au client. Le client recherche une expérience client, comme par exemple, un taxi qui arrive rapidement en appuyant simplement sur un bouton.

Un scoop dans les cartons ?

Le bouton connecté, c’est le début de l’histoire, Darty veut aller encore plus loin en termes de relation client. Dans quelques semaines des annonces arriveront autour du SAV connecté et de la maintenance préventive, à suivre donc.

Et Les Taxis Bleus nous a annoncé, en avant-première, le tarif maximum garanti, tous les trajets dans Paris intra-muros seront à 10 euros de 00h à 5h00 le week-end ! Et prochainement, des innovations autour de l’usage avec des services en plus, nous avons hâte de savoir !

Autre moment fort de cette matinée, le passage dans les différents pôles d’innovations avec 4 kiosques à découvrir

L’Apple Watch, pour Alexandre Rivoallon, Planneur Stratégique Digital chez Backelite

« Nous ne devons pas voir l’Apple Watch comme un écran déporté de l’Iphone, il faut l’interpréter comme un nouveau support sur lequel nous devons créer des services digitaux dédiés. Elle nous offre des perspectives d’intimités importantes avec l’utilisateur. Les gagnants sur ce support seront les premiers à tirer parti de ses possibilités. L’utilisateur a maintenant un ordinateur communicant au poignet. A-t-on encore besoin de clés, cartes, télécommande, bracelet de contrôle,  interrupteur… ? »

Avec le WebRTC, le web devient cliquable pour lancer un appel directement, sans installer le moindre logiciel ou plug in, sans compte préalable, de manière totalement anonyme.

Pour Olivier Isidoro, Responsable Technique chez Prosodie-Capgemini

« Webdating, RDV en ligne, assistance à distance ou encore e-learning, les usages sont nombreux. C’est une véritable proposition de mise en relation immédiate, qui s’affiche en fonction de la disponibilité des conseillers ou qui indique le temps à attendre. Le conseiller pourra  partager du contenu quel qu’il soit, un formulaire, une vidéo, une notice d’information,  voire assister le client dans sa navigation grâce au cobrowsing ».

Pour le Machine Learning, Thierry Fourquet, Innovation and Products R&D – Deputy Director chez Prosodie-Capgemini, nous rappelle que

« Les cas d’usage du Machine Learning dans le monde de la relation client sont nombreux : connaissance du client, l’analyse des sentiments, ses derniers achats lors de la mise en relation, nouveau modèle pour le ciblage des appels sortants, identification des actions à réaliser à partir de l’analyse de photos sur les réseaux sociaux, … Changeons notre façon de travailler. Le focus est fait sur la data et ensuite une catégorisation. Plutôt que de chercher à peaufiner des algorithmes sophistiqués, construisons des systèmes autonomes que l’on pourra « éduquer » sur la base d’un corpus d’exemples pertinents ».

Prosodie-Capgemini est déjà leader sur le langage naturel dont la démarche est proche.

Enfin, Capgemini Consulting a conclu cette matinée avec une démonstration de l’offre Customer Interaction Analytics (CIA).

Pour Caroline Le Bars, Principal Customer Experience, Capgemini Consulting

« La solution CIA (Customer Interaction Analytics) révèle vos données pour transformer votre relation client et leur offrir une interaction de qualité.  Cette solution permet notamment de comprendre les attentes et les comportements des clients pour améliorer leur satisfaction, de trouver le bon mix canal dans leur parcours et d’identifier les nouveaux indicateurs adaptés à vos objectifs  pour optimiser votre performance. Nous vous proposons de répondre à vos questions spécifiques en 6 semaines seulement en analysant vos données et formulant des recommandations. »