Contact center

Les nouveaux usages (mobilité, collaboration, personnalisation) et la nécessité de créer une expérience homogène à travers les multiples canaux amènent les entreprises à changer ou faire évoluer leurs outils et leurs process dans une optique de pilotage à 360° de la relation client.

« La transformation de l’expérience client passe par la modernisation des centres de contacts, leur capacité à intégrer les nouvelles technologies et tendances tout en optimisant leurs performances » déclare Sébastien Pacheff, Responsable d’offres chez Prosodie-Capgemini

La qualification et le routage des flux multicanaux sont primordiaux. L’entreprise a besoin de comprendre rapidement la demande du client ou de l’anticiper pour lui proposer une résolution au premier contact. Par exemple, mettre immédiatement en relation ses meilleurs clients avec leur conseiller favori permet à une entreprise de les satisfaire et de les fidéliser.

Au-delà de savoir proposer une multitude de points de contacts et de disposer de ressources performantes, l’enjeu pour les entreprises est donc aussi de se doter d’outils permettant le pilotage simple et efficace de ses interactions.

Pour répondre aux demandes parfois complexes des clients, les conseillers ont plus que jamais besoin de s’appuyer sur des outils souples, ergonomiques, simples d’utilisation et intégrés au CRM.

Pour les superviseurs, ces outils de pilotage permettent de visualiser en temps réel l’activité, d’épauler leurs agents, et de concevoir ou d’adapter le cas échéant leur stratégie de traitement des demandes. Quant aux directeurs généraux, la vision synthétique des indicateurs de leur activité, rendue aujourd’hui possible même en situation de mobilité, facilite la prise de décision rapide.

Prosodie-Capgemini apporte les solutions de management des interactions multicanales pour créer de véritables centres de contacts virtuels, capable de créer une expérience client unique.