Workforce optimization

Les entreprises sont aujourd’hui à la recherche de l’équilibre parfait entre l’expérience client réussie et la performance de leurs équipes.

Les motifs de contacts sont devenus de plus en plus complexes à appréhender. Pour satisfaire rapidement et au 1er contact toutes les demandes clients, les agents cherchent à s’appuyer sur des outils d’aide à la décision comme le scripting ou une base de connaissance partagée.

Au-delà de la qualité des réponses, l’autre challenge pour les centres de contact est celui de l’optimisation. De fait, ils s’équipent de solutions, comme la planification ou la gestion des compétences des agents, pour optimiser la performance de leurs équipes.

Afin d’améliorer encore la compétence de leurs ressources, les forces et les faiblesses de chaque agent sont identifiées, au travers d’analyses des conversations vocales enregistrées et écrites. Un plan de performance personnalisé, voire du coaching, peut facilement être mis en place par agent.

 Pour Thierry Fourquet, Responsable innovation « Plus les solutions de workforce optimization seront mis au service de l’agent, plus celui-ci dopera ses performances » 

Prosodie-Capgemini propose aux entreprises un ensemble de solutions d’optimisation opérationnelle en mode cloud, connectées aux autres outils de management des interactions clients, pour améliorer l’expérience client tout en maîtrisant les coûts.