Votre centre de relation client va devenir votre premier magasin

PICBlogMRogue2

Dans mon précédent billet, j’espère vous avoir convaincu sur la capacité de votre Centre de Relation Client (CRC) à convertir 10% des appels en chiffre d’affaires. Mais comment ? Comment réussir à capter les prospects potentiels ? Comment passer à la vente ? Et surtout comment donner les moyens aux conseillers de le faire ?

Des différentes expériences que j’ai pu mener, je dirais qu’il y a 4 bonnes pratiques principales à adopter :

1. Qualifier le « potentiel d’achat » de chaque appelant.

Une personne qui appelle pour obtenir un suivi de commande ou connaitre l’état de réparation de son appareil sera clairement identifiée comme peu encline à recevoir une proposition de vente du conseiller. Par contre une personne qui appelle pour connaitre la disponibilité d’un produit dans un magasin ou avoir un renseignement produit est un prospect chaud ! Quand une personne appelle votre CRC pour avoir une dispo produit, ce n’est pas juste pour  savoir si elle le trouvera en rayon lors de son prochain passage en magasin. Cet appelant a potentiellement déjà pris des infos sur le produit sur Internet par exemple, comparé les modèles, regardé si le produit était dispo ailleurs et est  décidé à l’acheter

Pour réaliser cette qualification, mettez en place un Serveur Vocal Interactif (SVI) idéalement en reconnaissance vocale ou langage naturel sinon en DTMF (utilisation des touches du téléphone), et faites savoir à vos clients dans l’annonce d’accueil qu’ils peuvent passer une commande par téléphone. Par exemple votre SVI diffusera  « Quel est le motif de votre appel ? Vous pouvez vous exprimer librement. Par exemple dites : Je souhaite commander une télévision ou je veux connaitre la disponibilité d’un lave-linge dans le magasin de Lille, c’est à vous de parler »

2. Distribuer les appels cibles vers des agents disponibles et compétents.

La bonne exploitation du potentiel d’achat de vos appelants va dépendre de votre capacité à acheminer chaque appel de façon pertinente.

Le mécanisme mis en place  devra être suffisamment élaboré pour réaliser un routage de chaque appel vers un conseiller/vendeur le plus compétent à concrétiser une vente liée à telle catégorie de produit pour tel type d’appelant (prospect, client connu, client VIP). Le moteur de routage pourra également être paramétré pour prioriser les appels à plus fort potentiel d’achat afin de les mettre en relation avec un conseiller plus rapidement qu’un appel pour un autre motif. Et si vous êtes victime de votre succès et que vos files d’attentes de prise de commande débordent, mettez en place un mécanisme d’élargissement de compétence  et/ou de proposition de ré-appel à une heure ultérieure pour être sûr de ne pas rater une vente potentielle.

3. Donner à vos conseillers les outils leur permettant de vendre

Une fois l’appelant identifié comme acheteur potentiel et orienté intelligemment vers le conseiller/vendeur le plus pertinent, il va falloir donner à notre vendeur les moyens adaptés à la vente. Tout d’abord, indiquez dans son bandeau le besoin initial de l’appelant exprimé en étape 1 dans le serveur vocal afin de permettre à l’agent d’adapter son discours (proposer une commande directe ou donner d’abord la dispo demandée avant de proposer de commander). Ensuite, remontez au conseiller sur son écran le produit ou la gamme de produit demandée par le client dans le SVI grâce à un Couplage Téléphonie Informatique (CTI). Enfin dotez-vous d’une solution de paiement sécurisée adaptée. Prochainement,  les agents ne seront plus autorisés à demander les coordonnées de carte bancaires. Il existe des solutions permettant de réaliser des paiements sécurisés notamment en redirigeant le client vers un SVI de paiement certifié PCI-DSS sur lequel il pourra saisir ses coordonnées de carte bleue en toute sécurité et confidentialité. Prosodie-Capgemini en propose une très pertinente d’ailleurs.

4. Adaptez la posture du conseiller/vendeur

Enfin, il sera nécessaire que vos agents prennent  une posture mixte entre conseiller et  vendeur. Le Temps Moyen de Communication (TMC) ne devra plus être l’indicateur de performance, mais  celui du chiffre d’affaire réalisé. Vos conseillers devront prendre le temps de bien comprendre le besoin de chaque appelant, le renseigner, le conseiller et comprendre même son projet au-delà du motif de son appel. Par exemple, si un client appelle pour connaitre la disponibilité d’une baignoire, il sera nécessaire de lui démontrer les points forts du produit mais également d’investiguer sur le projet global. Peut-être que l’appelant a pour projet de refaire sa salle de bain ! Notre « vendeur à distance » aura alors carte libre pour faire durer autant de temps l’appel que nécessaire pour proposer d’autres équipements (robinetterie, carrelage assorti, vasques…) et services associés (pose, location…).

Une fois ces 4 bonnes pratiques respectées, vous pourrez aller chercher notre million de potentiel acheteur et, au-delà de générer du chiffre d’affaires supplémentaires, de faire monter en valeur ajoutée votre CRC et vos conseillers.

A propos de l'auteur

Michael Rogue
With a double education engineer/business, I evolve since 10 years in IT domain especially in Customer Relationship Management IT solutions. Previously Product Manager and Team Manager, I am today Sales Engineer at Prosodie-Capgemini.

Déposer un commentaire

Votre adresse mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont marqués *.

*
*


+ 6 = quinze