Langage naturel

Parce que le client veut s’exprimer

« Derrière la voix, il y a des valeurs de confiance, d’écoute et d’empathie », précise Thierry Fourquet, Responsable de l’innovation chez Prosodie-Capgemini.

C’est pour répondre à ce besoin d’authenticité que Prosodie-Capgemini a mis au point un service de langage naturel qui propose à l’appelant de s’exprimer librement pour exposer la raison de son appel : « au lieu d’être plongé dans une arborescence à plusieurs niveaux, véritable obstacle à la résolution rapide de son problème, le client est écouté et compris immédiatement, grâce à ce service capable de lui poser une question pour préciser sa demande, et ensuite directement dirigé vers le conseiller le plus compétent », explique F.Rault.

Résultat, les premières secondes de l’appel, cruciales pour ne pas perdre la bienveillance de l’appelant, sont efficaces, et le client satisfait. « Pour l’entreprise, cette qualification plus précise des appels permet aussi de faire diminuer significativement le nombre de transfert d’un service à un autre, et de mobiliser moins de conseillers pour une même demande », précise F. Rault.

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