Speech Analytics

Parce que le client veut une réponse personnalisée

Une fois reconnu et identifié, le client attend une réponse personnalisée. « Les consommateurs ne supportent plus d’avoir des réponses génériques d’autant plus lorsqu’ils font la démarche de téléphoner », explique Geneviève Dondelle, Responsable conseil chez Prosodie-Capgemini.

Pour personnaliser les réponses, un outil d’analyse des interactions comme le Speech Analytics permet de convertir en texte tous les échanges vocaux entre le client et le service, et de classer ces verbatims selon différentes thématiques, permettant ainsi de comprendre les préférences des usagers, de recueillir leur opinion et d’identifier les situations et les motifs d’insatisfaction. « Ce type d’outil participe de notre ambition globale de remettre le client au coeur de nos préoccupations », souligne G. Dondelle, qui précise qu’il est même possible d’adapter en temps réel les scripts des conseillers selon le ton et la teneur de la conversation.

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