Web Call

Parce que le client veut choisir

« Un parcours client réussi est un parcours simple, gratuit et sans couture », selon F. Rault, qui regrette que les différents canaux de communication soient encore trop souvent traités en silos par les organisations. « La voix est le mode de communication préféré des clients mais ils sont de plus en plus dirigés vers des portails digitaux et des selfservices même pour la résolution de problèmes complexes, ce qu’ils n’apprécient pas forcément ».

Pour améliorer la qualité de l’expérience client sur le web, et réconcilier la voix et le digital Prosodie-Capgemini propose le Webcall. Ainsi, l’internaute peut désormais, en un clic, tout en continuant sa navigation joindre un conseiller directement depuis son navigateur ou une application.

Cette mise en relation vocale devra intervenir à bon escient, à des points clé d’un processus de selfcare, dans la continuité d’un échange par chat ou mail, par exemple. Grace au webcall, le conseiller pourra également assister le client dans sa navigation lors d’une session de partage d’écran, échanger en video ou partager des documents.

« Aujourd’hui il est essentiel d’être présent en permanence aux côtés du client », souligne T. Fourquet. Selon ce responsable de l’innovation, le digital offre aux organisations une formidable opportunité de se rapprocher de leurs clients, de mieux les écouter et de les comprendre. Autrement dit, de lui redonner de la voix.

Sur le même sujet :